Los simulacros permiten que una organización no sólo pueda reaccionar de la mejor manera posible ante un evento inesperado, sino que significan la posibilidad de descubrir áreas de oportunidad para evitar caer en una crisis. Por ello los simulacros presentan situaciones exageradas, pero planeadas con base en situaciones reales.
En este tipo de ejercicios se ha “matado” gente, “tirado aviones”, “secuestrado” ejecutivos, “contaminado” productos, “volcado” autos, “producido” explosiones, “destruido” reputaciones a través de “los medios” y en general, se han vivido situaciones que pueden percibirse inverosímiles pero que en ocasiones se quedan pequeñas ante la crisis real. Es muy similar a lo que viven los pilotos de avión en los simuladores de vuelo.
El simulacro, en términos generales, consiste en aislar a los participantes en una sala habilitada a tal efecto con teléfonos, micrófonos y cámaras de video conectadas a una sala de control en donde son monitoreados en sus decisiones e intervenciones y es centro de salida y llegada de llamadas de “periodistas”, “autoridades”, “líderes sindicales” o cualquier otro personaje relevante que pudiera intervenir en la gestión de la crisis. También desde ahí salen “boletines prensa”, “notas” de radio, televisión, periódicos y portales de noticias, así como cualquier otro soporte de comunicación que le aporte verosimilitud al caso, en línea con un guion realista previamente elaborado.
En mi experiencia, hay algunos factores que pueden influir en el éxito y aprendizaje de un simulacro. De ellos, me parece que los más relevantes son:
El involucramiento de la alta dirección en la preparación del ejercicio.
Es importante para poder disponer de información privilegiada sobre procesos, responsabilidades, políticas y niveles de relación, que permita desarrollar una dinámica creíble. Todo tiene que suceder como sería en la realidad.
En alguna ocasión “se contaminó” con arsénico un producto de consumo. Durante el ejercicio, los involucrados rechazaron esa posibilidad hasta que el jefe del laboratorio confirmó la existencia de tal sustancia para la realización de algunas pruebas bajo estricto control. Esta información se obtuvo gracias al nivel de involucramiento logrado.
La participación de la alta dirección en el simulacro.
La ausencia o poco involucramiento de los directivos le puede restar credibilidad y seriedad, e impactar negativamente al resto de los participantes.
Durante un simulacro para una aerolínea, de acuerdo con el protocolo el primero que recibió una llamada fue el responsable del equipo de crisis, a quien se le solicitó toda la información disponible para tenerla lista al llegar al centro de control. La respuesta fue “no me puedo involucrar, no cuenten conmigo tengo otras cosas que hacer” y el impacto se reflejó en una alteración significativa de la dinámica que decepcionó a algunos y enojó a otros.
La documentación histórica del caso.
Independientemente de la información privilegiada que se obtenga dentro de la corporación, el aprovechar los servicios de búsqueda en internet puede aportar datos que incluso sean desconocidos por los directivos de la empresa o, sabiéndolos, no consideren necesario compartirlos. Investigar, como lo haría un buen reportero, llega a resultar en escenarios inesperados para los participantes en el simulacro.
De investigaciones en la red, durante un simulacro los directivos de una farmacéutica supieron que un lote del producto objeto del entrenamiento había sido retirado del mercado en otro país, y los de una productora de alimentos para animales conocieron de una multa por prácticas monopólicas, por citar dos ejemplos. Adicionalmente, en el primer caso, el ejercicio arrojó importantes áreas de oportunidad en los empaques de producto.
Factor Sorpresa
Las crisis no se anuncian, se presentan de manera sorpresiva. Un factor de éxito en un simulacro es el tomar desprevenidos a todos los participantes: un correo electrónico, una nota en un portal de internet o un audio o video de un “noticiario” con conductores reconocidos que hablan de una situación que afecta a mucha gente, es un elemento que ayuda a que los participantes “se metan” en la dinámica del simulacro.
Apoyo de ejecutivos internos
Además de información privilegiada para el diseño de la situación, contar con aliados internos que ayuden a canalizar “llamadas de medios” así como a plantear cuestionamientos que, sobre bases reales, puedan complicar el panorama, es de gran ayuda para lograr realismo en la situación. El personal interno conoce nombres, cargos, teléfonos, horarios y situaciones específicas propias de la corporación, lo que permite el factor realismo.
Materiales impresos y electrónicos
El éxito en credibilidad de un simulacro se logra no sólo con llevar preparados materiales como “notas de diarios”, impresiones de “portales de medios” o audios y videos de “noticiarios” que dan cuenta de la crisis.
Contar con colaboradores que participen en “manifestaciones”, sean “testigos” den “testimonios” de lo sucedido y hagan las veces de “reporteros” con grabadoras y videocámaras para editar el “noticiario” con las más recientes declaraciones y comentarios editoriales de los “conductores”, da realismo al ejercicio e impacta a los participantes.
En septiembre de 2004 se efectuó un simulacro para una empresa gasera. El panorama era una explosión en una estación del metro en el DF, con un muerto y varios heridos. Los directivos de la empresa se molestaron por la dinámica del simulacro, bajo la premisa de que se trataba de una “exageración” sin sustento.
Al mes siguiente el ejercicio se hizo realidad en prácticamente todos los puntos, excepto que la explosión fue en Monterrey.
Los resultados de una experiencia como ésta son espectaculares. Después de un simulacro, se tiene otra visión de las crisis y por ello –y por la rotación de personal que suele haber en las empresas- es bueno repetir la experiencia de manera anual, con situaciones y estructura diferentes.
Sin embargo, no obstante lo exagerado que pueda ser el ejercicio, las crisis reales siempre presentan ángulos difícilmente imaginables. Por lo regular, cuando se piensa que se ha llegado al final de una, surgen variables que la agravan. El entrenamiento y la simulación de las situaciones en definitiva ayudan para una mejor reacción ante la realidad.
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