CAPRICHOS PRESIDENCIALES

Mucho se ha dicho que el actual presidente de México gobierna con base en decisiones más caprichosas que planeadas. Los ejemplos son de sobra conocidos: el Aeropuerto de Santa Lucía, el Tren Maya, la Refinería de Dos Bocas, la venta (¿?) del avión presidencial, sus continuos “otros datos”, etcétera. Todo ello nos lo estará recordando el próximo 1 de septiembre con motivo de su informe de gobierno.

Sin ánimo de justificarlo, el tema de los caprichos no es nuevo ni exclusivo del actual presidente. Es parte de la condición humana que cuando se empieza a tener poder se comienza a perder el piso y a sentirse dueño de la verdad absoluta de forma que, al amparo de ese poder, prácticamente todos los presidentes de México han tomado decisiones caprichosas en las que muchas veces han sido partícipes sus familias.

Diferentes medios de comunicación han documentado a lo largo de los años este tipo de caprichos presidenciales en afán de ser recordados por la historia, para bien o para mal. Algunos ejemplos:

Miguel Alemán se convirtió en el primer presidente de México en erigirse un monumento estando en funciones. Semejante capricho lo recuerda la revista Chilango: “En 1952, fue instaurada en pleno corazón de Ciudad Universitaria una estatua del entonces presidente de México, Miguel Alemán. La estatua tenía una altura de 7.50 metros, había costado 409 mil pesos de la época. Era obra del escultor Ignacio Asúnsolo, quien la hizo mientras se edificaba CU. 

Sin embargo, para principios de los 60 y debido a las protestas sociales y universitarias, este monumento fue dinamitado. La primera vez ocurrió en 1960, porque el movimiento Ferrocarrilero y estudiantil se había radicalizado. El atentado no fue muy efectivo y la estatua sólo sufrió algunos daños.”

En 1966 la estatua volvió a ser dinamitada. Muchos estudiantes fuimos a testimoniar cómo quedó lo que restaba de ella y algunos recogimos algunas piedras manchadas por una pinta previa para guardarlas como recuerdo histórico.

Imagen de Sopitas.com

Díaz Ordaz también tuvo sus caprichos (aparte del 2 de octubre en Tlatelolco). Un artículo de Gabriel Zaid, publicado en Letras Libres recuerda el surgimiento del Fondo de Cultura Económica en 1934 como editorial independiente y cómo fue creciendo a lo largo de los años. Luego se lee: “Inesperadamente, en 1965, el presidente Gustavo Díaz Ordaz se sintió dueño del Fondo y despidió a (Arnaldo) Orfila por haber publicado ‘Los hijos de Sánchez’ de Oscar Lewis. Nombró en su lugar a Salvador Azuela, un buen hombre que no tenía la menor idea de lo que era una editorial y así la dirigió. El capricho presidencial dañó una institución querida y respetada en todo el mundo.”

Por su parte, su sucesor, Luis Echeverría, ansiaba convertirse en el líder de los países del tercer mundo, ganar el Premio Nobel de la Paz y ser designado como Secretario General de la ONU. Durante su sexenio, de lo que más se hablaba era del Tercer Mundo.

Don Eugenio Anguiano Roch publicó en la revista Foro Internacional de El Colegio de México (Vol. XVIII, 1 (69) julio-septiembre, 1977. P, 177ss) un trabajo en el que recuerda: “Desde 1972 el jefe del estado mexicano empezó a manejar con mayor precisión su orientación tercermundista […] Quería convertir a México en la nación líder del tercer mundo y él transflorarse en una personalidad de dimensiones planetarias a la altura de un Nehru…” En aras de ese capricho edificó frente a su residencia en San Jerónimo el Centro de Estudios Económicos y Sociales del Tercer Mundo, el cual cerró en 1983 por incapacidad económica.

El capricho de López Portillo fue concentrar el poder en él y en su familia, al grado de solapar que su esposa llevara un piano de cola a sus giras internacionales. Elvia Moreno Guízar expresa en su tesis de Maestría en Comunicación de la Ciencia y la Cultura: “La política cultural se convierte en el capricho de la esposa del presidente. En el cine, radio y televisión, Margarita López Portillo, la hermana consentida, hizo

y deshizo a su antojo con el cargo de Directora General de Radio, Televisión y Cinematografía (RTC) dependiente de la Secretaría de Gobernación.”

Más adelante comenta los resultados de ello: “Las dificultades derivadas de la crisis económica por la que atravesó prácticamente todo el sexenio y los excesos y derroches del gasto cultural del gobierno lopezportillista provocaron que la mayor parte de las actividades culturales sufrieran un retroceso en términos de los recursos asignados.”

Carlos Salinas tenía el capricho de convertirse en Presidente de la Organización Mundial de Comercio (OMC) luego de concluir su presidencia marcada, entre otras cosas, por la firma del Tratado de Libre Comercio de Norteamérica.

El diario El País publicó en marzo de 1995: “El ex presidente de México Carlos Salinas de Gortari anunció ayer la retirada irrevocable de su candidatura a presidir la Organización Mundial de Comercio (OMC), sustituto del Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio (GATT) […]Aunque no se especifican los motivos, la decisión de Salinas se produce 24 horas después de la detención de su hermano Raúl, acusado de ser el autor intelectual del asesinato de José Francisco Ruiz Massieu el pasado 28 de septiembre.”

Imagen: México desconocido

Un capricho que los presidentes han tenido es el relativo a la vivienda presidencial. Con motivo de la conversión de la residencia presidencial de Los Pinos, Isaac Masri, encargado de transformar Los Pinos en un centro cultural explicó a El Universal:  “La Lázaro Cárdenas era una casa de escala humana, donde Cárdenas vive y despacha, después llegan otros y deciden: ‘quiero una casota’; hacen una casa con salones afrancesados, vienen arquitectos de diferentes gustos, remodelan, le cambian, le tiran, le ponen muebles, le cambian muebles, se llevan los muebles y ya no sabemos… Era anárquico.”

En la entrevista, Masri, explica que según los gustos del presidente en turno, se tiraban construcciones para levantar otras. Ejemplifica: “[…] en tiempos de Vicente Fox, el arquitecto Juan Artigas construyó dos cabañas: en la Uno vivió el Presidente con su esposa, y en la Dos, sus hijos. Calderón ocupó esas mismas viviendas. Pero fue Enrique Peña Nieto quien construyó sobre la cabaña Dos una nueva e imponente residencia, que emula el estilo de la casa principal de Los Pinos, la Alemán. Esta nueva se destinó a las oficinas de la entonces primera dama, Angélica Rivera, de quien Peña Nieto acaba de divorciarse. Nada queda en ella del estilo de cabaña y, menos, de las casas que había construido ahí originalmente Luis Echeverría.”

 

El actual presidente decidió no habitar en Los Pinos, y aun cuando expresó que buscaría una casa cerca del centro de la ciudad, tuvo la caprichosa idea de vivir, como Juárez, en Palacio Nacional.

LA PREVENCIÓN DE CRISIS EN LOS MANUALES

La semana pasada me referí en este espacio a mi personal apreciación de que la gestión de la crisis de la empresa Prosa fue deficiente dada la tardía reacción ante lo que ya se había desatado en los medios sociales.

Lo sucedido con Prosa el pasado día 10 fue seguramente resultado de la falta de prevención y preparación para una crisis, de carencia de manuales, ningún plan de escenarios o posibles situaciones que llevaran a una crisis técnica y de comunicación y falta de un comité para la prevención y gestión de una crisis, entre otros factores de prevención.

En mi experiencia, me he encontrado con ejecutivos que temen hablar de escenarios de crisis por temor a “invocar a los espíritus del mal que la hagan realidad”, lo mismo que otros quienes cuestionan la posibilidad de “adivinar el futuro respecto a lo que pudiera suceder” en su empresa o en general en la industria en que están inmersos.

Es precisamente por eso importante contar con un comité interdisciplinario de prevención y gestión de crisis, en el que cada uno, acorde a su experiencia y conocimiento de la institución y de la industria respectiva, puede aportar elementos que permitan plantear, dentro del manual respectivo, posibles escenarios críticos que a la larga puedan afectar la imagen y reputación de la organización.

En Colombia existe el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX), entidad del Estado que promueve la educación

superior a través del otorgamiento de créditos educativos a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico, aportados con recursos propios o de terceros. Es una entidad financiera de naturaleza especial con personalidad jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, vinculado al Ministerio de Educación Nacional.

Los fondos de que dispone y administra, provienen de entidades públicas o privadas, destinados a invertir en el acceso y la permanencia de la población desfavorecida, en el sistema educativo del país.

ICETEX cuenta con un “Manual de Gestión de la Comunicación en Situaciones de Crisis” editado en abril de 2010, en que se contemplan diferentes escenarios y la tipificación de las crisis que como organismo financiero podrían enfrentar. La organización identificó factores que podrían desencadenar crisis derivadas de afectaciones a usuarios y agrupó sus potenciales escenarios en: tecnológicos, telefónicos, de atención al usuario, de información a medios y a usuarios, y uso inadecuado de sus propios medios de comunicación internos y externos.

En cuanto a los escenarios tecnológicos, la institución consideró posibilidades eventuales de: pérdida de información, la congestión o el colapso de la red por problemas de comunicación entre las computadoras y el servidor, la posibilidad

de hackeo o de sustracción o alteración de material que desencadenaría crisis operativas, económicas, legales y mediáticas a corto, mediano y largo plazo. Asimismo considera el factor desinformación o información tergiversada por parte de alguno de sus centros de contacto; manejo inadecuado de la información por parte de sus proveedores externos; y tiempos de respuesta prolongados.

En cuanto a tipificación de las crisis especifica incidentes con públicos internos y externos; actos de peculado o cohecho, atentados contra la seguridad informática o de los funcionarios; afectación por fenómenos naturales; daño en cañerías e inundaciones; incendios, explosiones, derrumbes, interrupción de servicios públicos (energía); epidemias; actos terroristas; huelgas; crisis políticas; y publicidad engañosa, entre varios posible eventos más.

El manual considera además a los públicos que podrían ser afectados por alguna de estas crisis, tanto personas físicas (incluidos sus propios empleados y funcionarios y periodistas) como instituciones y autoridades, y señala: “es indispensable que el personal de la empresa reconozca el perfil, el grado de responsabilidad y el nivel de afección de cada una de las personas mencionadas; para fortalecer sus aptitudes preventivas y el intercambio comunicacional con cada una de ellas.”

Establece además un esquema metodológico que le permite administrar estratégicamente las fases de una crisis, el antes, durante y después, a través de las herramientas de comunicación con  que cuenta la empresa y que guía al Comité de Gestión de la Comunicación en Situación de Crisis en el manejo de situaciones adversas desde el instante en que se vislumbren hasta que se integran al historial de momentos críticos del ICETEX.

Antes de convertirse en Avianca, la aerolínea salvadoreña TACA (Transportes Aéreos del Continente Americano) tenía un pequeño manual de prevención de crisis en el que planteaba las problemáticas que podían desencadenar una crisis, entre ellas: demandas de los pasajeros por problemas en algún aeropuerto; investigaciones a la compañía por tráfico de estupefacientes dentro de sus aviones; intoxicación de pasajeros por consumo de alimentos a bordo, además de incluir un amplio directorio de contactos en medios, autoridades, cuerpos de emergencia y posibles aliados, entre otros. Otras aerolíneas consideran dentro de sus manuales escenarios críticos como: turbulencias que generen lesiones, cierre de aeropuertos internacionales y alternos, afectación a pasajeros por demoras de cualquier tipo, huelgas de los empleados, secuestros, actos terroristas, etc.

Empresas de productos de consumo establecen en sus manuales categorías como: Adulteración o contaminación de producto, sabotaje al producto, campañas de desprestigio por grupos de la sociedad civil, atentados en las

instalaciones, secuestro de ejecutivos, sabotaje, accidentes fatales, fraudes y delitos del personal, etc.

Plantear posibles escenarios críticos, por muy descabellados que puedan ser, es un ejercicio que ayuda a las organizaciones en sus esfuerzos de prevención de crisis. Siempre expreso que plantear escenarios de crisis es como redactar una novela de terror en la que sucede hasta la impensable. El caso de ICETEX en Colombia es un ejemplo de lo que Prosa podría (si es el caso) tener como ejemplo de prevención de crisis.

LAS CRISIS EN LOS PAGOS ELECTRÓNICOS

 Una actitud que lleva a las empresas a enfrentar crisis de comunicación, es la presunción, por parte de sus dueños y directivos, de que “eso no nos puede pasar a nosotros”. Su criterio es que las compañías serias y bien administradas no pueden tener crisis. 

Es una típica actitud producto del exceso de confianza, cuyo resultado ha adquirido diferentes nombres a lo largo de los años: Exxon Valdes, Chernobyl, Challenger, Columbia, Tylenol, Firestone, La Costeña, Domino’s Pizza, Starbucks… entre varias decenas más en todo el mundo. A ellas se unió, el pasado sábado 10 la empresa PROSA México, dedicada a los servicios de transacciones electrónicas, calificada como la más grande de América Latina y una de las diez más importantes a nivel mundial.

Alrededor de las 16:00 horas del sábado se reportaron en las redes sociales fallas en el

sistema de pagos electrónicos por parte de los usuarios que se vieron afectados al tener problemas para realizar pagos con tarjetas de crédito y débito y para retirar dinero de cajeros automáticos.
 La empresa emitió un comunicado a sus bancos cliente sobre una “incidencia en el data center de Santa Fe” y que "El equipo directivo y todo el equipo de TI e Innovación estamos trabajando de forma prioritaria para resolver dicha incidencia". Fueron entonces los bancos los que informaron a sus respectivos clientes en respuesta a sus reclamos en las redes sociales.   

Prosa finalmente dio la cara al día siguiente con un escueto y mal redactado desplegado: “Queremos informarles que la falla presentada el día de ayer, sábado 10, se debió a una incidencia en el suministro eléctrico en uno de nuestros centros de datos, lo cual derivó en la afectación temporal de los servicios que soportan la atención

y operación de transacciones bancarias”. Luego expresa: “Dicha falla fue atendida en forma inmediata con la más alta prioridad y fue restablecida en su totalidad, la mayoría de nuestros servicios fueron puestos en marcha nuevamente.”


Por su parte, 72 horas después la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recomendó a la población revisar sus estados de cuenta para verificar que no haya cargos indebidos y en su caso notificarlos a su banco; el Banco de México se limitó de declarar que está investigando para verificar el cabal cumplimiento de las disposiciones que le resultan aplicables y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) informó que se tuvo conocimiento y se dio seguimiento puntual hasta el restablecimiento de los servicios afectados. 

Ignoro en qué momento los operadores del centro de datos afectado se dieron cuenta de la situación, si había personal calificado para la toma de decisiones, si dentro de la institución existen manuales de gestión de crisis y si está conformado un comité para estos casos a fin de atender la situación de forma adecuada en el menor tiempo posible.

 Por la manera de actuar pienso que nada de lo anterior existe dentro de esa institución y por lo tanto, la impresión es de que la gestión de la crisis de comunicación fue deficiente y que aún puede prolongarse conforme se avance en la investigación por parte de las autoridades en tanto se evidencie el cumplimiento total, parcial o no, de estándares y normas internacionales de seguridad y eficiencia. 

Si Prosa ha incumplido en alguna medida con el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (Payment Card Industry Data Security Standard) o PCI DSS, y/o con la Norma  ISAE 3402 (International Standard for Assurance Engagements), un estándar de aseguramiento internacional en el contexto de la seguridad y confidencialidad de la información, la crisis del pasado sábado será para la empresa algo menor.

A estas alturas, la empresa debería estar trabajando en la prevención y planeación de una nueva crisis de comunicación, considerando lo ocurrido y todo lo que al respecto se ha publicado tanto en redes sociales como en medios de comunicación tradicionales. 

De que se dan fallas en este tipo de negocios hay algunas evidencias: 

En diciembre de 2007, El Banco de Uganda entró en crisis tras colapsarse el sistema de pago de liquidación bruta en tiempo real (RTGS), un sistema bancario en línea para liquidar transacciones que el banco estaba alentando a sus usuarios a utilizar por seguro y eficiente.

 El vocero del Banco de UIganda, Juma Walusimbi, confirmó que el sistema de pago

Juma Walusimbi

RTGS se averió y afectó la realización de transferencias de dinero entre bancos. Fue hasta el día siguiente de la situación que el Banco envió varias disculpas a los bancos comerciales explicando la anomalía que originó demoras en la realización de transferencias e informando que el área de sistemas empezó a actuar de inmediato para solucionar el problema. 

En otro caso, en 2018 se reportó que las empresas privadas de Mozambique estaban perdiendo alrededor de 82,000 dólares diarios debido al colapso de la mayoría de los sistemas bancarios electrónicos en el país. Según la Confederación de Asociaciones Comerciales de Mozambique (CTA) la mayoría de las tarjetas de débito bancarias, cajeros automáticos  y los lectores de tarjetas POS (punto de venta) no estaban funcionando desde el día anterior. 

Los consumidores y las empresas de Mozambique eran víctimas de una disputa entre Bizfirst y SIMO (Mozambican Interbank Company). La red SIMO cubre la mayoría de los bancos del país y, por lo tanto, la mayoría de las tarjetas de débito y cajeros automáticos. Cuando SIMO deja de funcionar, se lleva consigo la mayoría de las transacciones electrónicas del país. 

Lo sucedido en México el pasado sábado evidenció que una vulnerabilidad de los sistemas informáticos puede complicarle la vida a millones de usuarios, en este caso, de servicios financieros. Ese día nuevamente constatamos que una situación o problema técnico se puede convertir en crisis gracias a las redes sociales y que si no ha habido prevención y preparación, la situación se puede salir de control y afectar la imagen y reputación de una empresa al afectar a los usuarios finales.

PERIODISMO DE INMERSIÓN O ENCUBIERTO

El pasado sábado 3 de agosto, el Director de Círculo Digital y Mensaje Político y Vicepresidente de la Asociación Mexicana de Periodistas de Radio y Televisión, Alejandro Lelo de Larrea  planteó en su columna en el diario Basta un dilema entre periodismo encubierto y periodismo de inmersión.

El tema se refería a la detención del periodista Humberto Padget dentro de las instalaciones del Aeropuerto de  Santa Lucía, al pretender hacer un reportaje sobre si se estaban realizando o no obras dentro de dicha instalación.

En su explicación durante la transmisión del programa Ciro Por la Mañana, el reportero expresó: “Como no nos vamos únicamente con las versiones oficiales y pedir permiso  no es otra cosa sino solicitar que se monte una coreografía, entré a una instalación de acceso restringido, con conocimiento de esto, para hacer una grabación de lo que se estaba construyendo o no…”

Describió que su acceso fue sencillo al pasar 2 filtros de seguridad, en el segundo de los cuales hay un guardia que “te saluda con absoluta amabilidad y casi familiaridad porque está acostumbrado al paso de civiles por ahí… hay contratistas civiles que pasa por ahí todo el tiempo a todas horas para poder hacer la proyección del nuevo aeropuerto.”

Al afirmar que el reportero “No abunda sobre cómo lograron pasar el filtro de seguridad”  Lelo de Larrea cuestionó si se trataba de periodismo encubierto o de

Javier Dario Restrepo (Foto Festival Gabo)

inmersión y citó al maestro colombiano Javier Darío Restrepo  del Consultorio Ético de la Fundación Gabriel García Márquez: “no se falta a la ética cuando un periodista convive con la gente abiertamente como periodista (inmersión) […] sí falta a la ética el periodista que actúa encubierto, que miente sobre su identidad, porque actúa como un infiltrado.” Y afirma que esto último fue lo que ocurrió en Santa Lucía.

Me parece conveniente precisar que, en este caso, no se trató de un ejercicio de periodismo de inmersión ni de periodismo encubierto dadas las características de uno y otro. De acuerdo con Antonio López Hidalgo, profesor de periodismo en la Universidad de Sevilla, y Mª Ángeles Fernández Barrero (“Periodismo de inmersión para desenmascarar la realidad” Comunicación Social Ediciones, 2014), el periodismo de inmersión es “aquél en donde el periodista se introduce en un entorno durante un periodo de tiempo para experimentar en primera persona aquellos hechos que posteriormente relatará.”

Agrega el autor que el periodismo de inmersión puede tener dos variantes: periodismo encubierto, en donde el profesional oculta su identidad o adopta una ficticia por medio de diferentes técnicas, y periodismo gonzo, en el que “el periodista es el protagonista principal de los hechos que se relatan, pudiendo modificar la historia según crea conveniente.”

Un reportero busca la información en donde sea y como sea para cubrir su agenda del día y la orden de trabajo que le asigna su editor. En ello interviene la sagacidad, los contactos personales, la conciencia del riesgo y una dosis de imprudencia para entrar hasta donde se pueda, captar la situación y hablar con quien pueda dar información, sea o no un vocero autorizado. Como expresó Ciro Gómez Leyva, conductor del programa, al escuchar al reportero: “sin imprudencia no existiría el periodismo”.

Lo anterior no implica faltar a la ética. El doctor en comunicación Adelino Gomes, investigador asociado en el Centro de Investigación y Estudios de Sociología (CIES) de Portugal, expresó durante el Festival Gabo de periodismo 2017, que los tres primeros principios inamovibles del periodismo son: “compromiso con la verdad, el servicio a la ciudadanía y la confrontación de fuentes”; es decir, buscar y constatar la verdad y difundirla, dar elementos para el debate ciudadano y verificar la información con otras fuentes  y versiones.

ALGUNOS EJEMPLOS

Nellie Bly (Foto Wikipedia)

Un ejemplo de periodismo de inmersión es el de Elizabeth Jane Cochran “Nellie Bly”, quien se internó dentro del manicomio de Blackwell, en Nueva York, para denunciar el trato que recibían sus pacientes. Fingió estar loca para trasladar testimonios que posteriormente servirían para que el gobierno americano aumentase la subvención que recibía dicho centro.

Hunter S. Thompson, autor de “Los Ángeles del Infierno” (Hell’s Angels) es un ejemplo de periodismo encubierto; con una personalidad ficticia se infiltró durante más de un año en la temida banda de motociclistas que asolaba California compartiendo borracheras a tope, drogas, peleas infernales, acoso y paranoia policial y de los lugareños.

Por su parte, Jack London representa el periodismo gonzo: durante varias semanas vivió en primera persona la experiencia de los mendigos del East End de Londres, padeciendo hambre y miseria,  para conocer por experiencia propia  cómo era la vida en los suburbios de la ciudad londinense.

Creo que, en efecto, si el reportero hubiera corrido el trámite de solicitar formalmente el acceso a las instalaciones de Santa Lucía, la respuesta hubiera tardado y posiblemente se programaría la visita una vez que, si era el caso, se limpiara el área y se borrara cualquier evidencia de que se estaba trabajando contraviniendo los amparos existentes en contra del inicio de obras. En este caso, era importante el factor sorpresa.

El mismo reportero expresó durante su narración, que hasta el momento de haber sido detenido la noticia era que no se estaba realizando ninguna obra dentro de las instalaciones del aeropuerto, lo que considero una actitud ética, y aun cuando en su explicación no especificó si utilizó algún seudónimo, en su detención fue evidente que estaba empleando su nombre verdadero.

Realizar un periodismo de inmersión o encubierto le hubiera tomado más tiempo durante el cual realizaría toda una planeación: determinar con qué personalidad entraría, cuánto tiempo consideraría conveniente permanecer infiltrado para lograr su objetivo, posiblemente tener que contratarse con alguno de los proveedores, si fuera como albañil, aprender a “mover la cuchara”, determinar cómo haría y guardaría cotidianamente las grabaciones que realizara y varias consideraciones más.

Ser reportero es una aventura cotidiana que en ocasiones requiere audacia, en la que inclusive se pone en juego, no sólo el prestigio, sino la vida misma.