lunes, 25 de febrero de 2019

LAS ¿NOTICIAS? DEL CLIMA


Entre el cúmulo de información que diariamente ofrecen los medios electrónicos, hay un tema que quizá sólo interesa a unos cuantos ya sea por cuestiones de trabajo, de viaje, o por cuidado de la salud: la información meteorológica o pronóstico del clima.

Este tipo de información es útil por ejemplo, para quien va a viajar dentro o fuera del país; proporciona datos que permiten definir el tipo de ropa a usar para enfrentar un cierto tipo de clima (calor, lluvia, frío, vientos), por cuestiones de seguridad en ciertas regiones del país (pronóstico de huracanes), en función al cuidado de cultivos agrícolas, etcétera. Fuero de eso, es poco el interés en este tipo de información, sin  embargo, todos los noticiarios televisivos mantienen las noticias del clima.

Hasta hace algunos años la información meteorológica la proporcionaban expertos del Servicio Meteorológico Nacional, originalmente denominado Observatorio Meteorológico y Astronómico de México; individuos preparados
básicamente en temas de meteorología, hidrología con alguna profesión derivada la ingeniería. Ya fuera a través de un boletín o de un enlace telefónico, estos especialistas proporcionaban a las diferentes audiencias la información básica necesaria sobre las condiciones meteorológicas esperadas para cada día.

En la actualidad son contados los espacios electrónicos en los que el pronóstico del clima es proporcionado por un especialista, excepto por situaciones especiales; la mayoría han sido relevados por jóvenes mujeres que se esmeran más por lucir sus atributos físicos que por mostrar los mapas meteorológicos que aparecen en su croma verde.

En Estados Unidos quien quiera dedicarse al pronóstico meteorológico debe acreditar un grado académico o al menos haber participado en cursos de meteorología o de ciencias de la atmósfera o de alguna ciencia relacionada, a algunos inclusive se les pide el título de Certified Broadcast Meteorologist  (CBM) expedido por la
Sociedad Meteorológico Americana (AMS por sus siglas en inglés); sólo entonces puede ser identificado como el meteorólogo de la estación o canal de televisión respectivo, de otra forma sólo puede identificarse como el hombre o la persona del clima.

En un reportaje publicado en enero de 2016 en el portal del diario Vanguardia de Coahuila, tomado del diario El País, de España, Abimael Salas, jefe de meteorología de Multimedios y Milenio Televisión explica que “a alguien se le ocurrió un día que era buena idea sacar a una chica para presentar el tiempo y dio inicio a una tendencia que ya nadie puede parar”.

La realidad es que el antecedente más remoto de este fenómeno se ubica en las décadas de 1950 y 1970, en que la televisoras implementaron todo tipo de payasadas para ganar audiencia ante los apuros económicos por los que atravesaba el país; ello incluía lo mismo títeres, que disfraces e incluso la contratación de mujeres atractivas para llamar la atención.

Según Robert Henson, periodista especializado en temas de meteorología y miembro del National Center for Atmospheric Research (NCAR), la primera mujer contratada como chica del clima fue Carol Reed, en 1952, la cual “No tenía más calificaciones que un carácter alegre y habilidades para la comunicación”; eso era más que suficiente para robarse a los televidentes de los canales competidores. Aunque  otros canales siguieron esta tendencia, estas damas del clima no tenían grandes estudios o experiencia, pero fueron abiertamente “sexualizadas” para atraer aún más audiencia, lo que originó el término “Chicas del clima” con el que todavía son identificadas, aunque con ello se ha trivializado el pronóstico del tiempo.

Raquel Tejada (Welch) cuando
informaba del clima
El mismo Henson comenta que Varias "personalidades de la televisión" tomaron el trabajo de meteorología televisiva para alcanzar el estrellato, incluido el "símbolo sexual" Raquel Tejada (más tarde conocida como Raquel Welch), quien tenía el título de "Sun-Up Weather Girl".

Seguramente casi ninguna de estas chicas sería capaz de trabajar en equipo con meteorólogos profesionales para realizar una cobertura completa del pronóstico del tiempo; interpretar adecuadamente datos tecnológicos relacionados con el pronóstico del tiempo; mantener actualizada una red social con noticias y eventos meteorológicos; desarrollar en vivo gráficas que permitan una clara y comprensible explicación de un fenómeno meteorológico; hacer presentaciones públicas sobre el pronóstico del tiempo, o decidir la mejor manera de explicar la historia meteorológica del día.

A fin de cuentas, las televisoras recurren a todas herramientas posibles para ganar audiencia y generar ventas, aun a costa de explotar las ansias de notoriedad y de ocupar lugares destacados desde donde proyectarse a otras esferas de muchas jóvenes atractivas por su físico y su forma de vestir ante las cámaras. No importa si para ello tienen que hacer movimientos que resalten sus atractivos; lo importante es retener la mirada de los televidentes en ellas antes que en los mapas meteorológicos.

Más allá de un pronóstico que puede o no ser acertado, el énfasis es la apariencia y el estilo de estas chicas, contrastante con sus habilidades y conocimientos meteorológicos. Como dice Mauro Morales, Coordinador de Meteorología de Televisa en Monterrey, “Hay que estar conscientes de que es una televisora comercial. Nos debemos a nuestro público y también a nuestros anunciantes. Obviamente, si el patrocinador tiene al frente a una mujer guapa el impacto de su producto va a ser mayor. Y eso significa un gran beneficio para todos”.

La realidad es que en México, son pocos a quienes les interesa el pronóstico del tiempo, pero son muchos quienes cada vez que pueden buscan la sección correspondiente en diferentes canales televisivos para ver a quienes les va a hablar del clima, aunque no tengan gran idea de lo que es la meteorología.

lunes, 18 de febrero de 2019

CUIDADO CON LAS REDES SOCIALES



El pasado 16 de febrero El Sol de México publicó en su portal electrónico: “Sergio Goyri se lleva el Oscar de los memes por insultar a Yalitza”, en referencia a un video grabado y subido a la red social por la novia de Goyri con un comentario racista acerca de Yalitza Aparicio, nominada al Oscar como mejor actriz.

El hecho puso en crisis a Goyri, quien, a pesar de su disculpa a través de su red social (pésimamente grabada), recibió cientos de críticas en todos los tonos, agravando aún más su imagen.

Lo anterior es una evidencia de lo rápido que una crisis se puede generar y magnificar a través de las redes sociales, lo mismo para una persona que para una empresa o una institución pública. La consultora Freshfields Bruckhaus Deringer llp realizó una encuesta entre 102 consultores en crisis de comunicación de 12 países que impactaron significativamente la forma en que la crisis se difundió localmente y que los medios impresos y electrónicos locales se encargaron de mantener el interés en la historia.  

Según Freshfields, sólo el 15% de las compañías que enfrentaron una crisis pudo lograr una respuesta completa en la primera hora; si eso pasa a una gran compañía, que podría hacer una persona a la que un evento de esta naturaleza puede dañar su reputación a través de las propias redes sociales.

El uso de las redes sociales tiene un doble filo: por un lado, la posibilidad de comunicar de manera objetiva, transmitir ideas o pensamientos, informar, o ser importante herramienta en la gestión de una crisis de comunicación, desde que es conocida hasta su conclusión. Por otra parte, tiene el riesgo de ser el detonador de una crisis gracias a que son un medio para ventilar enojos, para generar especulaciones; cuando no se emplea de manera adecuada; cuando somos captados en situaciones agresivas o ridículas; cuando hacemos publicaciones poco atinadas; o cuando un “amigo” nos quieren dar 5 minutos de fama difundiendo alguna expresión o actividad, como le sucedió a Goyri.

Este tipo de crisis no son raras en las redes sociales. Hay muchos casos cuyas consecuencias han variado desde la burla de los usuarios de las redes sociales, hasta demandas judiciales. Estos son algunos ejemplos:

  • En mayo de 2017, el entonces presidente municipal de Guadalajara, Enrique Alfaro, tuvo que ofrecer una disculpa pública al Club de Futbol  Atlas y a su directiva por un video del Gobierno donde se caracterizaba a un aficionado como un ciudadano que no respetaba las banquetas. La disculpa también fue otra polémica por el lenguaje utilizado.
  • En el mismo Estado de Jalisco, Jesús Manzo Corona, directivo de la Secretaría de Desarrollo e Integración Social (Sedis) y Jorge Contreras, del Ayuntamiento de Zapopan, fueron despedidos en 2016 tras la publicación de comentarios homofóbicos para burlarse del tiroteo en el club Pulse de Orlando, Florida, donde murieron 50 personas.
  • El 10 de octubre de 2017, el actor Eduardo Yáñez golpeó a un reportero de Univisión durante una alfombra roja, lo que fue captado en un video  que registró más de 1.7 millones de reproducciones en Facebook. Días después Yáñez se disculpó por la agresión en su cuenta de Twitter, pero no sin insinuar su disgusto por las preguntas del reportero.
  • Iker Casillas, quien fuera guardameta del Real Madrid, fue criticado en redes sociales por un tuit promocional de Samsung. El deportista subió una foto a las redes sociales donde se le veía sujetando el nuevo modelo de teléfono de la compañía surcoreana al tiempo que indicaba que era el Smartphone que utilizaba. Nada hubiera ocurrido si no hubiera pasado por alto que en el tuit se indicaba que la foto y el comentario habían sido subidos desde un iPhone.


¿Por qué el impacto de estas crisis? Tres factores inciden en la magnificación de un evento o de una opinión a través de las redes sociales:
  • Conectividad.-  casi un tercio de la población mundial emplea redes sociales y la evidencia es que cada día se crean cientos de nuevas cuentas. Este crecimiento, indicativo de que cada vez hay más gente activa en las redes sociales ha cambiado la manera en que nos comunicamos, recibimos y compartimos información.
  • Movilidad.- El internet a través de los teléfonos inteligentes los ha convertido en los dispositivos de mayor venta en la historia, superando a las computadoras personales.  En 2017 ocho de cada diez personas en México ya disponían de uno de estos aparatos, con lo cual tienen la posibilidad de conectarse a Internet. De hecho el 92% de los usuarios de telefonía móvil en México se conectan a internet desde un celular inteligente, según datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones. (http://www.ift.org.mx/comunicacion-y-medios/comunicados-ift/es/en-mexico-713-millones-de-usuarios-de-internet-y-174-millones-de-hogares-con-conexion-este-servicio). Adicionalmente, el wifi a bordo de los aviones comerciales está en camino de convertirse en una oferta de servicio estándar lo que significa que los pasajeros podrán, si lo desean, compartir fotos, videos y comentarios sobre un vuelo en emergencia, en tiempo real, mientras la situación aún se está desarrollando.
  • Video sin conexión (streaming).- FaceBook, twitter y otras redes sociales se esfuerzan cada día en mejorar sus plataformas de video tanto en calidad, como en velocidad y disponibilidad. Estas continuas mejoras en la tecnología del video aunada a los anchos de banda convierten al poseedor de un teléfono inteligente en un reportero que puede transmitir en vivo desde el lugar de los acontecimientos, sin necesidad de recurrir a señales satelitales.


La enseñanza de estas situaciones es que, seamos o no famosos, si empleamos las redes sociales para comunicarnos no hay que hacerlo como lo haríamos con amigos reales; doscientos o dos millones de seguidores no significan tal cantidad de amigos. Muy probablemente entre todos ellos hay quienes, por no estar de acuerdo con nuestra opinión, busquen la forma de generarnos una crisis a través de un infundio o de una especulación.

Lo mismo aplica durante eventos sociales e incluso de corte académico: es importante cuidar nuestra comunicación verbal y corporal  ya que no sabemos si nos están video grabando o si nuestra presencia está siendo transmitida en vivo a través de una red social.

Hay que tener presente lo que alguna  vez dijo Warren Buffet: “Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla”.

martes, 12 de febrero de 2019

¿INFORMAR O PONTIFICAR?



Mientras el Presidente Constitucional de la Estados Unidos Mexicanos se fortalece como youtuber a través de sus conferencias mañaneras en el canal de YouTube del Gobierno de México, con más de 91 mil suscriptores, según el portal Televisa.news, las críticas hacia estos encuentros y a sus contenidos “informativos” son materia para renombrados articulistas, columnistas y directores de medios.

Durante mi participación en el Foro AMCO sobre gestión de crisis en la era digital el 30 de enero pasado, alguno de los asistentes preguntó mi opinión sobre estas “conferencias de prensa”. Mi respuesta fue que me parecen inútiles a nivel informativo y que sólo contribuyen a un desgaste innecesario tanto del Presidente como de los funcionarios que lo acompañan y, desde luego, de los reporteros que por obligación tienen que estar presentes.

A ese respecto, en su columna del pasado 5 de febrero, Raymundo Riva Palacio comentó que  "Son varios de sus colaboradores más cercanos que expresan en privado el desgaste de estar de madrugada, todos los días en Palacio Nacional, ajustando con el presidente lo que tienen programado anunciar". De hecho algunos funcionarios han sido captados cabeceando o inquietos al asumir un papel de meros observadores matutinos, casi siempre sin participación alguna.

Jesús Reyes Heroles comentó: “Independientemente del efecto que este frenesí tiene sobre los mexicanos, interesa el impacto sobre el gobierno federal. Primero, la rutina cansa, a un ritmo que no es posible anticipar. Segundo, el formato rígido y poco atractivo aburre. Tercero, el tono de la figura central, que es AMLO, es monótono y adormilador. Cuarto, con frecuencia los datos que se utilizan en la mañana son contravenidos posteriormente por fuentes oficiales o por organizaciones no gubernamentales.” (https://www.eluniversal.com.mx/articulo/jesus-reyes-heroles-g-g/nacion/agobiante-frenesi)

Más allá del desgaste físico que eventualmente podría generar problemas de salud en el mismo Presidente y en los miembros de su gabinete, especialmente quienes lo superan en edad, los principales cuestionamientos son en función a la calidad y cantidad de “información” y al formato en sí de las absurdamente cotidianas reuniones con medios o “conferencias de prensa”.

En el aspecto informativo,  es esencial distinguir entre información y noticia, ya que los medios de comunicación lo que buscan es noticia, más que información.

El destacado profesor Restituto Sierra Bravo, de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociología de la Universidad Complutense de Madrid define a la información como “un sistema de datos o ideas sobre un tema en específico con el fin de aumentar los conocimientos.” Por su parte
Deborah Potter
Deborah Potter, directora ejecutiva de NewsLab, señala en el “Manual de Periodismo Independiente” que la noticia es “una información de interés general para la audiencia objetivo… que se basa en muchos de los siguientes valores: oportunidad, impacto, proximidad, controversia, prominencia, actualidad y extrañeza”.

En otras palabras, información es un grupo organizado de datos que conforman un mensaje que aporta a los conocimientos del individuo que lo recibe, y noticia es aquello que  sale a la luz de manera oportuna para producir un impacto por su proximidad, prominencia, actualidad, novedad y que puede generar controversia.

Lo que mayormente surge de estas reuniones matinales no es noticia sino información que las más de las veces confronta, agrede, confunde y aturde por su persistencia. Información con la que el Presidente logra posicionar un tema, eludir una pregunta y consolidar su imagen ante sus seguidores más fieles.

En cuanto al formato, si bien le dio buenos resultados al Presidente cuando era Jefe de Gobierno del Distrito Federal, en la actualidad resulta cansado y aburrido, además de que sólo unos pocos reporteros tienen la oportunidad de preguntar. La reportera Neldy San Martín escribió en El Financiero.com, el pasado 6 de mayo, que para los reporteros, esas reuniones son como una competencia: “El que levanta primero la mano y capta la mirada de López Obrador es quien gana el derecho a preguntar”.

Pero preguntar no garantiza una respuesta directa. Responde algunas, quizá las que le quedan más cómodas o le dan pauta para decir lo que más le conviene; habla vagamente de los temas que propone al comenzar la reunión, pero no se adentra en detalles quizá para no exponerse a errores que de todos modos comete, y por lo regular no presenta datos precisos ni las evidencias que dice tener (“tengo información de que…”).

A mediados de diciembre, la revista Nexos publicó: “El Presidente AMLO contesta por conferencia, en promedio, 15.5 de las 21.9 preguntas y evade 6.4. El porcentaje de respuesta (71 por ciento) es relativamente bajo si se piensa que las conferencias de prensa son un evento planeado con anterioridad por quienes las convocan, y en donde se busca informar detalladamente sobre diferentes temas. (https://www.nexos.com.mx/?p=40546)

Así, resulta que estas reuniones son más bien la oportunidad para que el Presidente haga propaganda y confirme que sólo él tiene la solución a todos los problemas de México. De ahí que más que “conferencia de prensa” son el momento ideal para pontificar, es decir, ”Presentar como innegables dogmas o principios sujetos a examen”, según dice la Real Academia de la Lengua. Por ello hasta videos le han dedicado modificando el escenario como en un lugar eclesial. (https://www.youtube.com/watch?v=_sCQqsaKjoc).

En suma, lamentablemente la tónica de la comunicación en la 4T no va a cambiar, a menos que el desgaste matinal diario cobre la factura en el Presidente o en algún miembro de su gabinete.

En tanto, hay que tener presente que, como publicó en Reforma Daniel Moreno, Director de Animal Político “Las conferencias matutinas no responden a una estrategia en favor de la transparencia. Es una estrategia -muy efectiva, según las encuestas- de comunicación y propaganda. Útil para eludir intermediarios. Poco útil para rendir cuentas.

La prueba es que, en temas capitales, las preguntas se acumulan y la confusión predomina.”

martes, 5 de febrero de 2019

LA PREVENCIÓN DE CRISIS EN REDES SOCIALES



El pasado 30 de enero participé en el Foro AMCO “Gestión de Crisis en la Era Digital” junto con Hugo Martínez McNaught, Director de Políticas Públicas de UBER, moderado por Antonio Ocaranza, especialista en Reputación Corporativa.

Antonio Ocaranza, Mario Maraboto y Hugo Martínez
Varios de los asistentes se preguntaban si es posible prevenir una crisis en una época en que las redes sociales se anticipan a los medios tradicionales y ponen  en entredicho la imagen y reputación de una organización o la de sus ejecutivos.

En el taller que imparto sobre Prevención, Preparación y Gestión de Crisis de Comunicación, pongo gran énfasis en la prevención, aun cuando, según la Ley de Murphy, si algo puede salir mal sucederá en el peor momento. No obstante siempre es mejor la prevención y en ello habría que tomar en consideración los siguientes datos:


  • De acuerdo con el Reporte Anual de Crisis de abril de 2018, emitido por el Institute of Crisis Management, sólo el 28.73 por ciento de las crisis son repentinas, el resto se consideran latentes y surgen debido a situaciones que no son oportunamente reportadas y debidamente atendidas.
  •  El 50 por ciento de las crisis son causadas por las actitudes de los niveles
    de supervisión hacia arriba. La raíz de la mayoría de las crisis son las decisiones o indecisiones de los mandos gerenciales.
  • De acuerdo con Ivan Irving Mitroff (Profesor Emérito de la Annenberg School for Communication de la Universidad del Sur de California): “La tecnología o las fallas en las computadoras es uno de los tipos más frecuentes de crisis  experimentadas por las 100 compañías de Fortune”.


ALGUNAS IDEAS BÁSICAS PARA LA PREVENCIÓN

Los datos anteriores inducen a considerar que en el proceso de prevención deberían estar involucrados tanto trabajadores operativos como supervisores y la alta dirección, además de algunos externos que conocen a la organización. Para ello se plantean algunas ideas:

1. ingeniería inversa
A nivel interno, revisar los procesos productivos desde que sale el producto terminado hasta la recepción de la materia prima. Al igual que en la revisión de textos, ver las cosas en sentido inverso permite detectar posibles fallas y determinar las áreas actuales y potenciales de debilidad operacional. Las debilidades identificadas pueden resultar en problemas o crisis técnicas de diferentes magnitudes si no se corrigen. 

2. Auditoría de vulnerabilidad
Una Auditoría de Vulnerabilidad es una evaluación multidisciplinaria que, para ser completa y eficiente, incluye diferentes pasos:

• Auditoría Documental.- Revisar que existan y estén actualizados documentos relacionados con la preparación y respuesta a crisis, como: manuales, planes de comunicación de crisis, políticas de respuesta a emergencias, planes ante desastres, etc.
• Sesión ejecutiva.- Reunión del equipo de alto nivel para intercambiar experiencias y descubrir las vulnerabilidades de la organización que pueden derivar en crisis, para comenzar a abordarlas preventivamente.
• Auditoría integral.- Entrevistas confidenciales con empleados de todos los niveles de la organización y con miembros representativos de audiencias externas clave (proveedores, asociados y clientes), para detectar áreas de oportunidad para prevenir posibles situaciones que deriven en una crisis de comunicación.

Este tipo de auditorías busca identificar las amenazas que puedan surgir durante las operaciones normales,  así como debilidades en tecnología u otros sistemas de la organización, además de las que podrían provenir de eventos externos extraordinarios.  Al final de cada una de ellas se deben documentar los hallazgos y recomendaciones de prevención y mejora.

3. Labor de inteligencia
En Internet, los problemas pueden comenzar con un solo Tweet y convertirse en una tormenta en minutos. Para optimizar la labor de inteligencia, es necesario realizar una inmersión en la cobertura de redes sociales y tradicionales sobre las
organizaciones de la industria en la que participa nuestra empresa; examinar de cerca lo que ha ocurrido en cada organización involucrada y ver qué lecciones se pueden aprender de sus desafíos. Esto incluye:

• Establecer un marco de referencia en redes sociales.
Revisar consistentemente las redes sociales para conocer qué se dice o comenta acerca de la empresa, sus productos y/o sus servicios, así como determinar cuál es la postura de líderes de opinión o influenciadores tanto sobre la empresa como sobre las de la competencia. Ese marco de referencia deberá incluir, hasta donde se pueda, un perfil de los terceros involucrados.

• Emplear herramientas para explorar
Emplear monitores de redes para analizar cómo fluyen las conversaciones y familiarizarse en cómo responder, tanto de forma privada como pública, a otras personas, así como ver cómo funcionan las listas y mensajes dirigidos.

• Realizar búsquedas continuas
Las búsquedas son aliadas  cuando se trata de la gestión de la reputación en línea. Se establecen búsquedas por nombre de empresa, palabras clave de la industria, nombres de la competencia, hashtags y cualquier otro término relevante que se relacione con la búsqueda respectiva

• Empoderar a los empleados
Cada empleado es centro de las propias redes de cientos o incluso miles de contactos. Cada una de esas redes proporciona información valiosa de inteligencia que puede ser útil para la prevención o respuesta a crisis. Cada empleado es un representante de relaciones públicas y un administrador de crisis para la organización, se quiera o no. Entonces, ¿por qué no pedirles estar atentos a ciertos tipos de información que podría ser el aviso de una crisis potencial?

La previa puesta en marcha de un procedimiento de alerta permitirá avisar rápidamente a las personas interesadas; detonar la acción del comité de crisis que evitará conflictos innecesarios, y la puesta en operación de todo lo necesario para gestionar la crisis y salir fortalecidos de ella.

lunes, 28 de enero de 2019

LAS NOTICIAS Y LAS REDES SOCIALES


Las noticias falsas han existido en el mundo a lo largo de los siglos.

Se dice que, luego del descubrimiento de América, se difundieron en Europa relatos acerca de sitios de inmensa riqueza como los mitológicos “país de Jauja”
La supuesta Ciudad de los Césares
y la “Ciudad de los Césares” al Sur de este continente. Hacia el Siglo XVII en Francia se distribuían panfletos en los que se difundían falsedades, o en el Siglo XX se conoce que la propaganda nazi distribuía mensajes contra los enemigos del régimen  acusándolos de las dificultades que enfrentaba la sociedad alemana para sensibilizar a su favor a  miles de personas.

Son lo que ahora, gracias al Presidente de los Estados Unidos, se conoce como “fake news” que el Diccionario Cambridge define como «historias falsas que parecen ser noticias, difundidas en Internet o usando otros medios, generalmente creadas para influir en las opiniones políticas o como una broma», y que el Diccionario Collins sintetiza como «información falsa, a menudo sensacional, diseminada bajo la apariencia informes de noticias».

Las noticias falsas, por sus propias características representan una amenaza a la credibilidad de empresas, organizaciones civiles, medios de comunicación y gobiernos, especialmente porque su propagación a través de las redes sociales se logra en cuestión de minutos. Se difunden básicamente para engañar, inducir a error, manipular decisiones personales, desprestigiar o enaltecer a una
institución, entidad o persona ya sea para fines comerciales, políticos o económicos, entre otros. El actual Presidente de Estados Unidos utiliza las redes sociales para responder a todas las críticas a su gestión, desprestigiando a los medios de prensa tradicionales y cancelando la discusión abierta.

El uso de las redes sociales para la difusión de noticias es un tema inquietante en todo el mundo dada la creciente cantidad de usuarios y sus preferencias de comunicación.

La Asociación Asociación Mexicana de la Industria Publicitaria y Comercial en Internet, A.C., (AMIPCI) hoy llamada Asociación Mexicana de Internet, A.C. publicó en mayo del año pasado el “14 Estudio sobre los Hábitos de los usuarios de Internet en México 2018” (https://www.asociaciondeinternet.mx/es/component/remository/Habitos-de-Internet/14-Estudio-sobre-los-Habitos-de-los-usuarios-de-Internet-en-Mexico-2018/lang,es-es/?Itemid=),  el cual revela:

  • Existen en México 79 millones de internautas, 64% de los cuales se encuentran conectados en internet las 24hrs, la mayoría de ellos a través de teléfono inteligente. De ellos, el 89% usa redes sociales.
  • Cada usuario en México cuenta con un promedio de 5 redes sociales. Facebook se mantiene como la principal (98%); YouTube creció a 82%; y Twitter está perdiendo usuarios (17% menos respecto a 2017).
  • Un 36% usa la comunicación  en línea para solicitar transporte (UBER): el 72% por seguridad, el 49% por comodidad y conveniencia en tiempos.


No obstante, un estudio del Instituto Internacional de Marketing, de Barcelona, publicado en junio de 2018 que básicamente confirma lo anterior, expresa que en México Twitter sigue siendo el canal para expresar las ideas, dar a conocer la noticia con inmediatez, e incluso entablar debates, y es el medio favorito por políticos y hasta del presidente para hacer anuncios; México representa uno de los mercados más importantes de América Latina, para Twitter y por ello, expresa, voceros de la compañía para Latinoamérica se comprometieron públicamente a reforzar la plataforma contra posibles manipulaciones, y vigilar que se cumplan con los términos y condiciones.

LA OTRA CARA DE LA MONEDA

La buena noticia, sin embargo, es que, a nivel mundial, los medios sociales están considerados como uno de los menos confiables para el consumo de noticias.

La corporación Teads, creadora del video outstream y la número uno en el mercado de publicidad de videos en el mundo presentó en junio del año pasado un estudio denominado “In News We Trust(https://info.teads.tv/hubfs/+ES+/Downloads/In%20News%20We%20Trust_Final_ES_VF.pdf), realizado en Estados Unidos, Reino Unido, Francia, España, Alemania, Italia, México, y Brasil, entre 16,000 consumidores (2,000 por país).
 
El estudio revela que sólo el 11% de los encuestados confía en los medios sociales para el consumo de noticias. Asimismo el 28% considera que dichos medios son sensacionalistas y el 26% cree que sus noticias son falsas. En contra, el 35% le da mayor reconocimiento a las noticias publicadas en línea y el 22% opina que estas son más precisas. Las noticias se consumen en todos los dispositivos aunque los que tienen mayor protagonismo son los móviles. En Estados Unidos el 55% de los consumidores leen las noticias en sus dispositivos móviles, en Inglaterra el porcentaje es de 51; en México  el 76% de los usuarios son más proclives a informarse a través del celular y en Brasil, tiene prioridad la computadora portátil o de escritorio.

De acuerdo con el estudio, las noticias falsas han hecho que más del 75% de los encuestados busquen sitios de noticias de alta calidad y confiables y entonces optan por las noticias en línea y en la televisión para obtener información, medios a los que ponen  más atención, aunque no especifica porcentajes para México.

La difusión de noticias falsas afecta no sólo al periodismo serio sino la reputación y prestigio de personas físicas y morales que no necesariamente son fuente de este tipo de noticias. De ahí la importancia de contar con un plan de prevención que permita hacer frente, de manera satisfactoria a cualquier crisis de comunicación hacia la que pudiera llevarla noticia de esta naturaleza.

Un tuit o un video en YouTube que se conviertan en trending topic pueden lesionar, posicionar o fortalecer una reputación institucional o personal. No obstante los millones de usuarios de las redes sociales, potenciales generadores de una tendencia, ésta sólo lo es en el momento en que se produce y su tiempo promedio de vida es de un máximo de 15 minutos, aunque muchos no alcanzan los 5 minutos en la cima de los comentarios.

De cualquier forma, es tiempo más que suficiente para que los medios de comunicación tradicionales (radio, televisión, portales de noticias y medios impresos) se encarguen de prolongar su vida y sus efectos, positivos o negativos, en los públicos.

Es entonces cuando puede surgir una crisis en las redes sociales que luego puede magnificarse. Es precisamente por ello importante mantener un monitoreo constante de estos canales a fin de reaccionar de la forma más adecuada para poder tener algún control de la comunicación.


lunes, 21 de enero de 2019

LAS CRISIS PREVISIBLES



Planear tras identificar situaciones riesgosas es de utilidad para prevenir una crisis o tener mejor control de ella. Esto se da cuando una organización contempla cambios importantes que pueden afectarla dentro y fuera de la misma, por ejemplo, un cierre de operaciones, reestructura organizativa que lleve a cancelación de áreas y puestos de trabajo, cambio de sede, etc.

En estos casos, el proceso de planificación estratégica debe tomar el tiempo necesario e involucrar a diferentes áreas de la organización que necesariamente deben incluir: la dirección general o presidencia, las áreas: legal, financiera, administrativa, mercadotecnia, producción y, desde luego, comunicación y relaciones públicas, acompañados por asesores y expertos en el tema, tanto internos como externos. Dependiendo del caso puede incluir: adquisiciones, recursos humanos, servicio médico, ventas o cualquier otra área que se considere necesaria para la planeación estratégica.

Entre todos los involucrados se plantean los diferentes escenarios que se podrían presentar y las acciones a tomar en cada caso, considerando las posibles repercusiones tanto en la operación como en afectaciones a clientes, proveedores, comunidad aledaña y en las relaciones con autoridades y empresas y organismos del sector respectivo.

Este tipo de planeación demanda de largos días de trabajo en los que se definen mapas de actores para identificar aliados abiertos y/o potenciales, así como detractores abiertos o coyunturales dentro y fuera de la organización; realizar análisis FODA (Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, internas y
externas); considerar los contextos económico, social e incluso político vigentes y esperados hacia la fecha de ejecución del cambio, redactar los mensajes centrales y las líneas argumentales necesarias para cada segmento de público, y definir la mejor fecha para efectuar el cambio incluyendo los pasos operativos y de comunicación que deberán de darse previos, durante y posteriores al evento.

Es decir, largos días y horas de trabajo en equipo para lograr un objetivo con el mínimo de afectaciones a terceros involucrados y la posibilidad de no sólo proteger la reputación de la empresa, sino inclusive de fortalecerla.

Durante las semanas recientes, la mayor parte del país ha enfrentado un desabasto de gasolina y diésel, consecuencia del cierre de ductos como una medida para combatir el robo de combustibles, acción que ha sido aplaudida por un alto porcentaje de la población, conforme a diferentes encuestas, pero que ha sido cuestionada porque aparentemente no fue planeada, o al menos no fue adecuadamente planeada y se ha venido resolviendo con "parches" operativos y de comunicación.

No dudo que la mayoría de los mexicanos deseamos se combata la corrupción y que empezar con el tema del robo de gasolina es un gran paso que fortalecerá la confianza y credibilidad en el gobierno federal cuando sean detenidos, debidamente procesados (para evitar la evasión de la justicia por fallas al “debido proceso”) y encarcelados los involucrados en este ilícito.

Hubiera sido ideal para el gobierno el evitar al máximo las molestias y efectos secundarios del desabasto de gasolina (largas filas, suministro condicionado, afectaciones al comercio y al turismo, repercusiones sobre el suministro de algunos bienes y servicios, etcétera) aun cuando las acciones respectivas tuvieran que efectuarse algunas semanas o meses después.

A mediados de 2005 participé en el cierre de una planta de vidrio automotriz, lo cual podría llevar a problemas con proveedores y automotrices (garantizar el suministro solicitado), con empleados y ejecutivos (pérdida de empleo o transferencia a otra ciudad o país), con el gobierno local y estatal (pérdida de recaudación fiscal) y con la comunidad aledaña (por los apoyos que ofrecía la empresa en cuestión deportiva). Adicionalmente, el líder del sindicato estaba en pre-campaña para participar como candidato a diputado por su estado y existía el potencial uso político del cierre de la planta.

Los directivos planeaban el cierre hacia finales de 2005, pero la definición estratégica la llevó hasta después del primer trimestre de 2006. En el camino se definieron lo grupos de audiencia a los que se enfocaría la comunicación, las
diferentes acciones que podrían tomarse con cada uno ante los diferentes escenarios, los posibles riesgos como: bloqueos, politización del cierre, actos violentos, sabotaje en la producción de la planta, demandas civiles, comerciales y laborales, filtración de información a los medios de comunicación, así como los mensajes ante cada situación y las respectivas líneas argumentales, entre varios más.  

La elección de la fecha para el cierre se dio considerando factores como: inicio de las campañas políticas lo cual desviaría la atención del cierre, el final de las vacaciones de primavera, hacer avisos anticipados disminuyendo la posibilidad de rumores o, al menos, de controlarlos, y tiempo suficiente para finalizar las entregas contratadas por los clientes y coordinar suministros pendientes desde Estados Unidos.

La decisión fue tomada luego de planear escenarios en tres momentos que podrían generar la crisis de comunicación: el encuentro preliminar con el líder del sindicato, diez días antes del cierre,  para informarle y procurar su apoyo al cierre de la planta; el proceso de información a los líderes de los diferentes equipos de trabajo tres días antes del fin de operaciones, y el mismo día de cierre para informar el hecho públicamente, interna y externamente.

A fin de cuentas, el cierre de la planta se anunció de acuerdo a la estrategia sin mayores consecuencias: el líder sindical colaboró y generó confianza entre los empleados quienes se comprometieron a dar lo mejor de sí durante el periodo de cierre, no hubo intento de boicot o de generar conflicto, e increíblemente, la productividad se incrementó y se mantuvo el nivel de seguridad dentro de la planta.

Creo que el gobierno federal pudo hacer una mejor operación de combate al robo de combustible si se hubiera tomado un poco más de tiempo en la planeación estratégica e inclusive el apoyo al Presidente se hubiera incrementado aún más de lo que se consiguió con el desabasto.

lunes, 14 de enero de 2019

LA CONFERENCIA Y EL VOCERO


Hace algún tiempo me referí en este espacio al tema de la organización y convocatoria a conferencias de prensa y señalé algunos aspectos sobre su conveniencia y efectividad. Comenté que entre los elementos importantes a considerar están: definir la intensión por la que se quiere comunicar, la necesidad de un mensaje claro y estructurado y convocar para anunciar algo importante que signifique noticia (novedad, algo que rompe el statu quo).

La conferencia de prensa puede resultar el mejor canal para dar explicaciones públicas sobre algún tema o circunstancia que por su impacto, afecta a ciertos grupos de la sociedad. Cuando los temas son técnicos o especializados, el vocero se acompaña de expertos que respondan a las preguntas de los medios.

Pero para que sea exitosa, el mensaje debe ser claro, breve y noticioso, y el vocero debe sentirse convincente y creíble para no perder el objetivo de comunicación. Abusar de las conferencias de prensa y del vocero cuando realmente no hay nada noticiosamente  impactante que comunicar lleva a un descrédito tanto de la institución como del vocero, el cual, poco a poco, en cada aparición, se desgasta y pierde credibilidad y confiabilidad por parte de las audiencias a quienes se dirige.

Por eso una conferencia de prensa debe responder a una estrategia bien diseñada entre la alta dirección y los especialistas en comunicación y RP, que considere las posibilidades de éxito traducidas en cantidad y calidad de la información y que contemple al mejor vocero para la ocasión, lo que implica que no necesariamente sea la máxima autoridad quien la presida.

Recientemente ha leído y escuchado comentarios críticos sobre la conferencia de
prensa diaria del Presidente de la República, irónicamente identificada como “la mañanera”. Entre otras cosas se ha cuestionado si hay coincidencia de intereses entre emisor y receptor; si son para informar o para denostar a quien lo critica o para justificar acciones; si tienen caso cuando realmente no se responde a las preguntas; si siembran más incertidumbres que certezas, y varios comentarios más en el mismo tenor.

Me queda claro que el objetivo del Presidente es hacer notar que está trabajando en temas de “interés nacional”, fijar la agenda mediática del día y autoalimentar su ego al convertirse en el único vocero y experto de todos los temas de su incipiente administración.

Aristóteles escribió que existen tres tipos de argumentos persuasivos que dan credibilidad a un mensaje; los tres tienen que ver con los atributos del vocero: el Ethos, el Pathos y el Logos. El Ethos se refiere a la mezcla de inteligencia, carácter y buena voluntad; el Phatos se relaciona con la emoción y la motivación, y el Logos que tiene que ver con la lógica y el razonamiento. La mezcla de los tres incide en la confiabilidad del vocero que busca la empatía de sus audiencias.

La Doctora Nancy Henley, en el artículo “Perspectives on language and communication” publicado en el Journal of Women in Culture and Society (1978) expresa que los voceros no necesariamente sólo son vistos en términos de confiabilidad y experiencia ya que también influyen aspectos como el dinamismo, la potencia con la que se transmite el mensaje, y la energía que aplica el vocero al momento de comunicarse.

Por su parte, la Doctora Mary Munter, profesora de Comunicación Empresarial de
DRA. MARY MUNTER
la Tuck School of Business (New Hampshire) se refiere a cuatro dimensiones para la aceptación del vocero y del mensaje. La primera corresponde a la percepción de la buena voluntad y justicia con la que actúa el vocero, es decir su preocupación y altruismo; la segunda es la experiencia y conocimiento real que transmite el vocero; la tercera dimensión se relaciona con su prestigio, y la cuarta dimensión es la “auto-presentación”, en otras palabras, su desempeño al hablar: habilidad verbal, destrezas de uso del escenario, la semejanza con el auditorio, el dinamismo y la energía que le pone a la presentación, y la confianza que genera.

No obstante que se percibe el atributo de buena voluntad del vocero, las conferencias de prensa presidenciales –largas, cansadas y me parece que hasta aburridas- están llenas de lugares comunes (expresiones triviales o ya muy empleadas, según la RAE) en torno al combate a la corrupción, la justicia social, la cuarta transformación y lo bien que va la actual administración y el país.

En ellas no dejan de escucharse expresiones como: “no hay represión ni censura”, “me canso ganso”, “no vamos a caer en provocación”, “eso sí calienta”, “amor y paz”, “eso ya se acabó, estamos en un nuevo régimen”, acompañadas de eventuales calificativos a ciertos sectores como “esos conservadores” “la prensa fifí”, citadas entre largos vacíos orales y muletillas como “este” y “o sea”.

Los cánones académicos establecen que en una conferencia de prensa se debe de evitar enojarse, evadir respuestas, especular o incitar a la especulación al no responder con claridad, gesticular, caer en provocaciones, improvisar, y mostrar debilidad emocional o técnica. Tengo la impresión de que ello no se da en las conferencias del Presidente.

El Presidente evade respuestas y no responde con claridad; evita comprometerse y con ello debilita la confianza, misma que sus allegados tratan de fortalecer a través de las redes sociales. Muchas veces parece improvisar sus respuestas y en ciertos temas se refleja desconocimiento a fondo de la situación, lo que genera tergiversación de la información y confusión.

El motivo de una conferencia de prensa es dar noticia y, desde que éstas se iniciaron al día siguiente de asumir el cargo, el Presidente pocas veces lo ha hecho. La más reciente este lunes 14 en que se dio a conocer que se llevaron ante la Fiscalía General de la República cinco casos relacionados con el robo de hidrocarburos, que incluyen a un ex funcionario de Pemex, un ex diputado local y un ex Alcalde, y que se detectaron inconsistencias fiscales relevantes en la que están involucrados 194 contribuyentes dedicados a la distribución de hidrocarburos.

Me parece que sería adecuado y conveniente espaciar estas conferencias y reservarla para este tipo de anuncios de impacto para no desgastar ni al vocero ni a los reporteros asistentes y evitar comentarios que dañan la credibilidad y confiabilidad de los funcionarios.