martes, 29 de julio de 2014

LOS VACÍOS DE INFORMACIÓN EN LAS CRISIS


Cuando se genera una crisis en una empresa o en cualquier institución, por lo regular los medios de comunicación, en afán de ganar la primicia, tienden a especular y a dar por sentado situaciones sin previa verificación y confirmación.
El derribo del avión de Malasyan Airlines el pasado 17 de julio, logró evitar la especulación debido a una grabación revelada por el gobierno ucraniano, a las pocas horas del percance. Pero no siempre  ocurre así. Muchas instituciones, sean públicas o privadas, prefieren ocultar información –o darse tiempo para tener certeza sobre lo que ocurrió- generando un vacío informativo que por lo regular es llenado por los medios o por otras instituciones.
Un ejemplo de ello es el caso del vuelo 800 de TWA que en 1996 cayó a poco de haber despegado del aeropuerto JFK de Nueva York. Era víspera de los juegos olímpico en Atlanta, lo que generó la especie de que terroristas armados con misiles tierra-aire derribaron el avión, teoría que cobró fuerza por el testimonio de testigos presenciales, como Naneen Levine, quien dijo que vio un proyectil rojo que ascendía como un fuego artificial y que explotó al llegar a la posición en donde se encontraba el avión, versión que dieron cientos de testigos más.
Asimismo el ex corresponsal de ABC News, Pierre Salinger, quien había sido secretario de prensa del Presidente John Kennedy, opinó en una rueda de prensa que un barco de la marina de Estados Unidos había derribado el TWA 800 con un misil. Salinger llegó a esta conclusión por un documento en internet formulando esta denuncia. El peritaje oficial informó que la causa fue la chispa de un cable en el tanque de combustible principal, localizado en la “panza” del avión.

LA INFORMACIÓN
Si, por un lado, está la responsabilidad de la institución inmersa en una crisis, por el otro, está el tema, por parte de los medios de comunicación, de informar de inmediato sin perder objetividad ni generar especulaciones.
Cuando un hecho se produce, se presupone en el periodista la constatación del mismo antes de informar a sus audiencias. Sin embargo, en muchos medios de comunicación la descripción de un hecho no se realiza de manera “pura” pues en ello influye la política editorial o los intereses particulares de cada medio para comunicar una noticia de una forma determinada o, inclusive, para silenciarla.
Por otro lado, en la mayoría de los casos, los periodistas sólo son intermediarios que no conocen la realidad de manera directa o por sí mismos, sino que se limitan a reproducir lo expresado por fuentes "confiables", en cuyo caso sólo son responsables de la veracidad de la noticia conforme a la información que reciben de parte de esas fuentes.

 La verdad periodística tiene que ser la verdad real, a fin de evitar el que, por la múltiple existencia de verdades sobre un mismo hecho, el periodista informe a su mejor parecer. De ahí la importancia de, cuando se entra en una situación crítica, evitar el vacío de información al que me refiero líneas arriba.
Mientras más tiempo transcurre en que estalla la situación de crisis y se genera la información hacia los medios de comunicación, el vacío de información se va agrandando; la información que se va difundiendo por parte de los medios de comunicación a partir de testimonios de terceros ajenos a la situación y su magnificación a través de las redes sociales, genera una percepción de las cosas que se va distanciando de la realidad, y mientras más largo es el lapso, más complicado es ajustar esa percepción a la realidad.
Por ello, una institución que entra en situación crítica –o su agencia de relaciones públicas- deberían tener en consideración los siguientes puntos:

      Reunir toda la información lo más pronto posible y no informar sin el conocimiento previo y la aprobación de la alta dirección o, en su caso, del comité de crisis.

      No apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros grupos, pero tampoco negar que algo ha sucedido ni mentir al respecto, preparando previamente los mensajes a comunicar.

      Determinar el formato de la comunicación (boletín, carta, reuniones con representantes, conferencia de prensa, etc.) y considerar en ello a todos los medios de comunicación (impresos electrónicos, en línea y agencias de noticias), y no sólo a los más allegados.

      Establecer un monitoreo inmediato de todos los medios para comprobar el alcance de la crisis.

      Determinar la secuencia y la consistencia de los mensajes, en caso de que se trate de una crisis que se prolongue en el tiempo, sin reservar datos con el ánimo de minimizar el problema o hacer sentir que ya se está saliendo del periodo crítico. A fin de cuentas, toda información tiende a salir a la luz.

      Ir configurando un plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos, una vez superada la crisis.

 Nunca está de más tener en cuenta que las mejores decisiones son las que se toman racionalmente, aunque en momentos de crisis es difícil guardar la calma. Pero también se tiene que considerar que los intereses de la compañía por salvaguardar su negocio, deben equilibrarse por las necesidades emocionales de los afectados por los acontecimientos.

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 El caso del vuelo 800 de TWA, a pesar de haber ocurrido hace 18 años, ha cobrado nuevos bríos recientemente. Las inquietudes que quedaron insatisfechas llevaron el año pasado a ex investigadores de ese accidente a solicitar a la Junta Nacional de Seguridad en el Transporte (NTSB por sus siglas en inglés) a reabrir la investigación del caso ante nuevas evidencias de que el avión fue derribado por un misil y que el FBI obligó a ocultar información. Inclusive se filmó un documental al respecto: “vuelo 800 de la TWA”, según reportó Univisión.

Cualquier situación crítica de una institución puede volver a salir a la luz si, durante el proceso de comunicación, se guardó deliberadamente alguna información para influir en las audiencias sobre  las causas o la solución de la misma.

 Por cierto, el derribamiento de un avión comercial por misiles militares se ha dado en varias ocasiones durante los últimos 40 años.
  • El 21 de febrero de 1973 cazas del Ejército aéreo de Israel atacaron el Boeing 727-224 de la compañía aérea libia ‘Libyan Arab Airlines’. 
  • El 27 de junio de 1980 el vuelo 870 de la compañía aérea italiana Aerolinee Itavia fue derribado entre las ciudades de Bolonia y Palermo durante un combate aéreo entre cazas que acompañaban el avión del líder libio Muamar Gadafi y aviones de combate de la OTAN. 
  • El 1 de septiembre de 1983 el Boeing 747 de la compañía aérea Korean Airlines violó el espacio aéreo de la URSS sobrevolando una serie de objetivos militares soviéticos antes de ser derribado por un caza Su-15.
  • El 3 de julio de 1988 el avión Airbus A300B2-203 de la compañía aérea iraní ‘Iran Air’ fue atacado por el Ejército aéreo de EE.UU. poco después de su despegue. El Gobierno de EE.UU. declaró que el avión iraní había sido identificado por error como un caza F-14 de la Fuerza Aérea iraní.
  • El 4 de octubre de 2001 Ucrania derribó un Tu-154 ruso que cubría el vuelo 1812 entre Tel Aviv y Novosibirsk (Siberia) con 66 pasajeros y 12 tripulantes a bordo. El avión comercial ruso Tu-154 de la empresa aérea 'Sibir' que realizaba un vuelo de Israel a Siberia, cayó en el mar Negro.

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