viernes, 21 de octubre de 2011

POR QUÉ SE LLAMAN BLACKBERRY


BlackBerry en español significa mora.
¿Qué relación tiene un teléfono con una mora?
Mucha. A principios del 2001 una compañía consultora
contratada por Research in Motion (RIM) llamada Lexicon Branding, hizo la asociación entre un puñado de semillas y
las teclas agrupadas del teléfono. Aunque RIM deseaba que su equipo tuviera un
nombre relacionado con email, razón principal del diseño del BlackBerry, se desechó la idea debido a que la palabra email se asociaba con trabajo y estrés. Al
final se eligió Blackberry por el color de la fruta y la similitud con las teclas del dispositivo.
Pero hay otra razón.
Como es sabido, en la época de esclavitud en las colonias americanas, a los esclavos afroamericanos se les ataba un grillete con una cadena no muy larga que
finalizaba en una bola de metal burda y pesada. En inglés se le llamaba ball-and-chain.
El propósito de la cadena corta era evitar que el esclavo pudiera levantarla y correr erguido con ella a una altura confortable. Así se aseguraba que el esclavo no huyera, fuera fácilmente sometido y se moviera con dificultad entre las plantaciones de maíz, algodón o azúcar. A este dispositivo de tortura y dominación se le denominaba BlackBerry por su parecido con una mora gigante.
Digan si no las BB de hoy son aparatos esclavizantes...

LAS BLACKBERRY
Fui parte de los millones de usuarios en el mundo que la
semana anterior sufrí los efectos de las deficiencias en el servicio de
mensajería y correo electrónico de estos pequeños grilletes electrónicos. Sufrí
porque estaba de viaje y realmente necesitaba de esos servicios para poder
trabajar.
¿Qué sucedió realmente con estos equipos? Que sí se cayó la
red… que si fue un boicot… que qué coincidencia que sucedió en la proximidad de
la presentación del nuevo modelo de I Phone…
El día 12 de octubre se publicó en la página de RIM (Research in
Motion): “Estamos tomando esto muy
seriamente y tenemos a gente alrededor del mundo trabajando 24 horas al día
para restaurar los niveles normales de servicio en todos los mercados, tan
pronto como podamos.”
Pero una vez superada
la etapa crítica, considero que la pregunta ya no es qué sucedió, sino ¿cómo se
procedió en términos de comunicación, especialmente en nuestro país? ¿Qué podía
recomendarse?
En un breve y rápido sondeo, colegas expertos en comunicación
me expusieron algunos puntos de vista. Transcribo los más significativos:
·
Independientemente
de los comunicados publicados en el portal de RIM, la verdad es que quedan a deber en términos de la percepción
de agilidad y honestidad en la respuesta.
·
Por lo
menos en el caso de México, el problema que vivimos fue la crónica de una
crisis anunciada. ¿Cómo es posible que no lo hayan anticipado
después de la experiencia que vivieron en Europa días antes?
·
En primer
lugar, BB ha fallado en comunicar las virtudes de su sistema: que es una red
propia con una seguridad y calidad que no tienen los demás sistemas. Así
podrían haber comunicado más fácilmente que, si falló su red, es porque tienen
red, los otros sistemas no.
·
Creo que
se tardaron mucho en “confirmar” lo que millones llevábamos horas padeciendo:
que no hay servicio. Nos habrían ahorrado muchas sorpresas e intentos
innecesarios (llamar a Telcel, reiniciar mil veces, etc.) si nos hubieran
advertido oportunamente que ya estaban haciendo algo para remediar la
situación.
·
Al omitir
informar oportunamente, dejaron que ese vacío se llenara de recordatorios de
mal servicio, virtudes de la competencia, la constante baja en el valor de sus
acciones y número de usuarios, etc.
Me parece que este caso es un ejemplo de lo que muy
frecuentemente sucede en todo tipo de empresas cuando se inicia una crisis:
1.
Se subestima un pequeño incidente que poco a
poco (y a veces muy rápido) escala al nivel de una crisis de comunicación
(afectación a grandes grupos de interés, presencia en medios a gran escala,
riesgo en la reputación y credibilidad de la empresa, etc.)
2.
La situación especial no se atiende de inmediato
y la percepción pública se empieza a alejar de la realidad: se generan rumores,
se incrementa la desconfianza, baja la credibilidad, el vacío de información lo
cubren terceros (a veces mal intencionados).
3.
Se ocupan más en resolver la falla que en
comunicar lo que están haciendo para remediarla (importante lo primero,
necesario lo segundo).
¿Qué vendrá ahora en términos de comunicación?
Superada la falla técnica y normalizados los servicios, lo
que sigue es rescatar la confianza. Las blackberries ya están operando pero
¿qué garantiza que no volverán a fallar? ¿Cómo se compensará a los usuarios por
los daños? (es posible que muchos negocios se hayan perdido, que haya habido
problemas familiares, que médicos hayan fallado en sus servicios y muchas
situaciones más que no trascendieron públicamente).
La empresa ya comunicó que compensará a sus usuarios en
especie permitiendo descargar aplicaciones en forma gratuita. El portal de RIM
ya no informa nada más sobre la situación. Me parece que ahora sería el momento
adecuado para empezar a comunicar, más allá de los temas comerciales, las
virtudes y lo que distingue a BB sobre sus competidores sin soslayar el
aprendizaje de esta situación y la forma de aplicarlo de ahora en adelante.

lunes, 17 de octubre de 2011


Cuando hace poco más de dos años presenté mi libro, algunos amigos me
sugirieron iniciar un blog que le diera continuidad, actualidad y vigencia al
texto.
Un poco temeroso por mis limitaciones en el manejo de la tecnología,
otro poco por el cúmulo de trabajo y un mucho por desidia, dejé pasar el
tiempo.... y la oportunidad de comentar y exponer puntos de vista sobre el
empleo cotidiano de la comunicación, las relaciones públicas, la relación con
medios informativos y sobre el desempeño de algunos corporativos ante
situaciones especiales que han tenido que enfrentar.
Hoy tomo la firme determinación de iniciar este esfuerzo asumiendo el
compromiso de mantenerlo vivo de manera consistente.
El objetivo que persigo es compartir experiencias y recomendaciones
sobre temas de comunicación y relación con medios informativos, para buscar
mejores relaciones (ganar-ganar) entre empresas y medios.
Para ello, se dará cabida a temas de comunicación corporativa que
buscarán transmitir el punto de vista de las corporaciones sobre la
comunicación, las relaciones públicas y la relación con medios y todo lo relativo
a aspectos de vocería. Asimismo se podrán comentar casos de éxito en las
relaciones públicas corporativas, se hará una revisión del tratamiento de la
información de temas coyunturales en diferentes medios impresos y electrónicos;
se incluirán temas relacionados con las redes sociales y habrá revisión de situaciones
especiales y crisis de comunicación.
Finalmente también se dará cabida a estudios e investigaciones que
contribuyan al logro del objetivo de este blog.
Gracias y…. que fluya la comunicación