En
comunicación, la planeación estratégica puede disminuir los riesgos de tener
que hacer contención o control de daños cuando se genera una crisis. El tema
del ébola y la posibilidad de que pueda llegar a nuestro país es una
oportunidad para pensar en ello.
Independientemente
de que la Secretaría de Salud publicó un manual
para dar a conocer al personal de salud las medidas oportunas para la atención hospitalaria de
casos sospechosos o confirmados de ébola, tengo la impresión de que a dicho documento
le falta mayor referencia sobre la información al público en general y en
particular a los medios de comunicación, los cuales, ante la primer evidencia
de un caso de ébola en México, buscarán información y declaraciones por todas
partes.
Si,
como leí en un diario el fin de semana, los “médicos de primer contacto de
hospitales públicos ignoran los lineamientos que la Secretaría de Salud (Ssa)
plantea ante un caso sospechoso de ébola” y nadie está cierto sobre qué tiene que hacer, la crisis
sanitaria se puede convertir en una de comunicación como ha sucedido en España.
Vale la pena que las autoridades de salud de nuestro país tomen nota para
prevenir posibles errores que agraven la crisis.
Es
sabido que el país ibérico fue la puerta de entrada de la enfermedad al
continente europeo cuando la Ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
del Gobierno de España, Ana Mato, autorizó un operativo para trasladar de
Sierra Leona a España al misionero Miguel Pajares, y días después al sacerdote
Manuel García Viejo, ambos enfermos de ébola, que fueron atendidos, entre
otros, por la auxiliar de enfermería Teresa Romero.
Cuando
Garcia falleció el 26 de septiembre, la enfermera Romero, ya infectada pero aún
sin síntomas, tomó vacaciones. Nadie le prohibió salir de Madrid y sus únicas
instrucciones eran tomarse la temperatura dos veces al día y avisar si se
encontraba mal o subía la fiebre. No obstante, cuando empezó a sentirse mal, en
varias ocasiones llamo al servicio de prevención de riesgos laborales en donde
minimizaron su situación, hasta que el 6 de octubre enviaron a un médico y un técnico.
Al
revisar a la paciente, descartaron el ébola pero la trasladaron al Hospital de
Alcorcón. Ninguno de los dos llevaba protección, excepto mascarilla y guantes,
la ambulancia no estaba preparada para protegerse del virus y el hospital
tampoco estaba equipado para una
eventualidad de este tipo. Finalmente ahí se confirmó que Teresa tiene ébola
(la noticia más reciente es que al parecer ya dio negativo a la enfermedad).
COMIENZA LA CRISIS DE
COMUNICACIÓN
Al
recibir la confirmación del contagio, la Ministra Mato informó al Presidente
Rajoy, integró un equipo de crisis y decidió dar una conferencia de prensa que fue muy cuestionada y dejó insatisfecho hasta al mismo gobierno: la ministra compareció sólo 21
minutos, vestida de negro, con cara desencajada y evadió muchas preguntas. Las críticas Empezaron a arreciar sobre todo porque días antes había asegurado
que todas las personas que habían atendido al sacerdote estaban “absolutamente
controladas”.
El
tema se convirtió en trending topic
en las redes sociales y
Mientras
Teresa combate el virus aislada, ha recibido llamadas de múltiples medios. Al
diario El País le declaró que “El fallo
pudo ser al quitarme el traje, es el momento más crítico, pero no lo sé”. Esa
misma tarde su teléfono dejó de funcionar al igual que su whatsApp en donde
ahora su foto es una imagen del apóstol Santiago.
Por
su parte, el personal del Hospital Carlos III empezó a protestar porque los
trajes que habían usado para atender a los sacerdotes eran dos niveles
inferiores a los que se consideran más seguros y además: “La formación que nos dieron fue cero. Solo un cursillo rápido sobre
cómo ponernos el traje”, según el enfermero Manuel Torres, a lo que el
Consejero de Sanidad madrileño respondió con una declaración que echó más leña
al fuego: “Para explicar a uno cómo
quitarse o ponerse un traje no hace falta hacer un máster. Pero unos tienen una
mayor capacidad de aprendizaje que otros”.
Las
críticas a la gestión de la crisis hicieron que el Presidente Rajoy —que fue
abucheado cuando visitó el Centro de Salud, sin la ministra— pusiera al mando
de la situación a la vicepresidenta, Soraya Sáez de Santamaría, lo que
significó un golpe para el equipo de Mato y la admisión implícita de un error.
LOS ERRORES DE COMUNICACIÓN
El
diario El País recabó la opinión de expertos en comunicación política para
identificar los principales errores de esta crisis:
1. No se transmite
seguridad.
La
ministra no es profesional y no conoce con profundidad estos temas y eso lo
transmite en sus declaraciones (Es licenciada en Ciencias Políticas y en
Sociología por la Universidad Complutense de Madrid). “No hay un liderazgo claro en la comunicación y en momentos como este,
no puede ocurrir”, expresó Luis Arroyo, uno de los asesores que gestionó la
crisis de la Gripe aviar con el Gobierno de Zapatero en 2005.
2. Una conferencia de prensa
improvisada
La
conferencia de prensa de Ana Mato, el 6 de octubre fue breve, considerando la
situación, sin un mensaje claro y sin un panorama de las posibles preguntas que
podrían surgir. De los 21 minutos que duró, nueve fueron para que quienes la acompañaban explicaran su versión
de los hechos y el resto para responder a algunas de las 15 preguntas que le
formularon. “Lo que tenía que haber hecho
[la ministra Mato] era salir al paso. Daba sensación de improvisación”,
señaló Ignacio Martín, miembro del Consejo Directivo de la Asociación de
Comunicación Política Española. Después de su frustrada conferencia de prensa,
la Ministra Mato no ha vuelto a salir a los medios de manera grupal.
3. Pobre comunicación en
redes sociales
El
primer mensaje del Ministerio de Sanidad surgió 24 horas después de que se
conociera el caso: “Sanidad y la
Comunidad de Madrid constituyen una Comisión de coordinación para realizar el
seguimiento del virus Ébola”. En Twitter, con un perfil que cuenta con más
de 80.000 seguidores, el Ministerio sólo informó de la convocatoria a la conferencia
de prensa de Mato. Desde el inicio de la crisis únicamente se ha lanzado un
mensaje cada 12 horas. La web de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de
Madrid no tiene ninguna noticia del ébola, aunque después añadieron un enlace
al portal salud. Esta web específica de Sanidad incluye las cuestiones básicas
sobre el virus y un enlace al protocolo de actuación “dirigido a los profesionales”.
4. Tardía y mala
comunicación política
El
Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Rodríguez, tardó dos
días en hacer declaraciones sobre el contagio y sus mensajes se centraban en
culpar del caso a la auxiliar de enfermería. “Si tengo que dimitir, dimitiría. No tengo ningún apego al cargo, soy
médico y tengo la vida resuelta", dijo a Cadena SER; “Tan mal no debía estar (la enfermera) para
ir a la peluquería", afirmó en Onda Cero.
Ante
los reportes en México, en el sentido de que en instituciones como el Instituto
Nacional de Enfermedades Respiratorias (INER) en la ciudad de México hay
incertidumbre sobre cómo manejar un paciente con posible infección de ébola, de
que “no se cuenta con el equipo adecuado
para ello” y de que en otros hospitales “aún no cuentan con indicación alguna para hacer frente ante un posible
caso de ébola” es importante que las autoridades federales incrementen el
nivel de comunicación en todos sentidos y hacia todas las audiencias para
disminuir la posibilidad de errores como los que se dieron en España y evitar
en lo posible, que el Presidente tenga que salir tardíamente a hacer
declaraciones al respecto.
No hay comentarios:
Publicar un comentario