martes, 9 de diciembre de 2014

LAS ENSEÑANZAS DE UNA CRISIS

Las crisis son una oportunidad para aprender, inclusive para los más experimentados. Una crisis como la del avión de Western a que me estuve refiriendo recientemente aportó enseñanzas a los reporteros –novatos y experimentados-, a los integrantes de los cuerpos de rescate, a los encargados de la comunicación tanto de la aerolínea como del aeropuerto y de los gobiernos involucrados, y, por supuesto para los sobrevivientes, pasajeros o tripulantes.

Así como en la industria aérea se dice que nunca un accidente se repite por la misma causa, en materia de comunicación no hay dos crisis iguales: se pueden dar situaciones parecidas, pero los contextos y el desarrollo de cada crisis varía dependiendo de las circunstancias. No es lo mismo una explosión producida por un tanque de gas que una surgida en ductos conductores de gas; tampoco es igual la caída de un avión para más de 300 pasajeros que la de uno con 100 pasajeros, aun cuando hayan sido dentro de un aeropuerto.

Mis recientes contribuciones muestran las diferentes vivencias de una misma crisis. Cada actor involucrado tenía un objetivo:
  • Los reporteros buscaban el mayor cúmulo de información y tantos testigos como fuera posible para poder armar una nota atractiva y que de alguna manera resultara diferente a las de otros.
  • Del lado de la aerolínea, sus ejecutivos tenían como objetivo defender la imagen y reputación de su empresa y, sobre todo, la de los pilotos; por ello las primeras informaciones que empezaron a surgir buscaban resaltar el positivo historial del avión y de los tripulantes. La lista de pasajeros tomó  más tiempo pues tenía que asegurarse que nadie había perdido el vuelo o que no había surgido algún cambio de nombre de última hora.
  • Las autoridades aeronáuticas y federales también tenían como objetivo mantener la credibilidad y reputación de los controladores aéreos y la imagen de un aeropuerto seguro. Sus primeros comunicados hablaban de la capacidad profesional de los controladores y de que minutos antes habían guiado un aterrizaje sin problemas.
  • Del lado de prensa del aeropuerto, el objetivo era el proporcionar toda la información disponible a los medios que lo solicitaran y tratar de apoyarlos en su labor.

APRENDIZAJES
Los minutos posteriores al inicio de una crisis de comunicación son de incertidumbre, confusión y especulaciones. Esto lo hizo evidente la inconsistencia inicial en el número de fallecidos y de sobrevivientes. La presión que tienen los medios por empezar a informar antes que los demás, los lleva a imprecisiones que pueden resultar dolorosas para los familiares de los pasajeros. No sólo se publicaron nombres o apellidos diferentes sino que, incluso, algún medio “mató” a una persona que en cuanto supo que lo daban por muerto tuvo que aclarar de inmediato que estaba vivo.

Cuando ocurre la crisis, la dinámica cambia y todo se empieza a mover más aprisa. El trabajo se hace de manera diferente y la información surge de muchas fuentes no siempre fidedignas o confiables. El accidente fue para los reporteros más experimentados que llevaban años trabajando la fuente del aeropuerto, algo diferente a lo acostumbrado y tuvieron que re-aprender. Ya no era cubrir la llegada o salida de algún diplomático, artista, deportista o personalidad. Tuvieron que asimilar el moverse en circunstancias totalmente diferentes: ir directamente a la plataforma y las pistas para atestiguar lo que estaba sucediendo; pasmarse y sufrir el trauma de los accidentes al enfrentarse a heridos, algunos graves, cuerpos calcinados o mutilados; ver a elementos de rescate desesperados por arrebatar la vida a la muerte; multiplicarse para estar cerca de los directivos de la empresa y de los funcionarios gubernamentales, y correr para conseguir un teléfono y enviar información.

Cuando se inicia una crisis es importante generar información comprobada para evitar que la percepción sobre el hecho se aparte de la realidad. Un vacío de información se empieza a llenar por parte de los medios con información que a veces no está validada. En el caso de este accidente, no había claridad sobre las circunstancias en que se dio y generó algunas especulaciones:

  • El Aeropuerto es peligroso.- La televisión en Estados Unidos cuestionaba la seguridad del aeropuerto, calificándolo como uno de los peores del mundo. Se cuestionaba que sólo una de las pistas (la que estaba en reparación) tuviera luces de aproximación en tanto que la otra sólo tuviera luces de borde de pista. Sin embargo, la información no mencionó que el comandante del vuelo ya había realizado cuatro aterrizajes previos en el mismo aeropuerto durante ese mes de octubre, al igual que el copiloto y el ingeniero de vuelo.
  • Confusión de lenguaje.- Surgió la versión de una confusión entre torre y piloto sobre la palabra “right” que significa tanto “derecha” como “correcto” y que el controlador se confundió cuando el capitán pregunto “¿23 izquierda, correcto?” (23 left, right?).
  • Los pilotos habían bebido.- Se filtró en algunos medios que los pilotos habían estado bebiendo alcohol antes de iniciar el vuelo, que salió una hora demorado, y durante el trayecto, lo que junto con el cansancio del viaje y el poco descanso previo, repercutió en las capacidades de los pilotos. El abogado Harold Sullivan quien
    representaba a los familiares de los fallecidos decidió demandar a la aerolínea argumentando tener testigos que ratificarían que los pilotos habían ingerido alcohol antes de abordar el avión.

Como reportero en diferentes momentos cubrí la guardia nocturna en el aeropuerto que, en efecto, se podía recorrer fácilmente y acceder a la torre de control que se encontraba en la parte media del edificio terminal; tiempo después, el año del accidente, fui Jefe de Prensa del Aeropuerto. Asimismo ocasionalmente cubría la fuente policíaca en la guardia nocturna en la Cruz Roja, lo que implicaba estar cerca de la muerte y de la violencia, de manera que eso me ayudó a reducir el trauma del accidente.

Del accidente me recuerdo parado sobre un montículo de restos contemplando la escena y, más tarde, en la oficina, atendiendo llamadas de reporteros americanos que buscaban información y “persiguiendo” datos nuevos para los reporteros nacionales. 

El accidente también implicó aprendizajes para mí: el primero, combinar adecuadamente la inquietud del reportero con la del funcionario de prensa; anticipar lo que me podrían solicitar los reporteros para tenerlo preparado, sabiendo lo valioso que es el tiempo en estas circunstancias.

La segunda enseñanza fue el no dar información que no estuviera verificada para evitar confusiones y especulaciones. Esperar a las listas de los que llegaban a los hospitales para poder estar seguro de cuantos sobrevivientes estaban en qué hospitales y dar sólo información verificada y proporcionar únicamente lo que está disponible.

El accidente fue una experiencia que me fue muy útil poco tiempo después en que ingresé a trabar como jefe de prensa de una aerolínea nacional, pues tuve que enfrentar situaciones similares: primero la caída de un avión en el Cerro de buey entre Acapulco y Guadalajara, cerca de Ciudad Altamirano y luego la de otro avión que cayó dentro del aeropuerto de Chihuahua.

Consideraciones finales:
  • Hace 35 años en que no existían las facilidades de comunicación actuales, sin celulares ni redes sociales, los reporteros buscaban trabajar en equipo en este tipo de circunstancias: de común acuerdo se distribuían las cargas de trabajo y las entrevistas, y compartían las notas fundamentales de unos y otros. Por ello no es raro ver que en los diarios de hace 35 años, las historias del accidente del Western eran muy parecidas: los mismos testigos y los mismos comentarios, independientemente de que cada quien buscaba su exclusiva.
  • Oficialmente la causa probable del accidente fue “Incumplimiento de los mínimos meteorológicos en el procedimiento de aproximación; incumplimiento de los procedimientos de operación de la aeronave durante  la fase de aproximación y aterrizaje en una pista cerrada al tráfico. En el audio de la grabadora de vuelo varias veces se mencionaron las palabras cansancio y sueño, y es evidente que el comandante no estaba reaccionando adecuadamente porque fue el copiloto quien le aclaró que estaban equivocados y le sugiere elevar el avión.
  • Años después del accidente uno de los tripulantes sobrevivientes manifestó sus dudas respecto al dictamen emitido por las autoridades, insistiendo que todo había sido causado por un error de instrucción por parte del personal de torre de control. quienes habían equivocado el mensaje.

La polémica aún existe.

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