martes, 4 de junio de 2019

LAS CRISIS SIGUEN OCUPANDO ESPACIO EN LOS MEDIOS



El mes que acaba de concluir, el Instituto para el Manejo de Crisis (ICM) con sede en Denver, Colorado, publicó su Reporte Anual de Cobertura de Crisis Empresariales 2018, el cual expone que, aunque las crisis latentes disminuyeron en 4.47%, (71.67 a 47%) las crisis repentinas se incrementaron en la misma proporción (de 28.53 a 33%).
 
El reporte también pone de manifiesto que las crisis originadas por una mala administración (negligencia) y por temas de discriminación también se redujeron de un año al otro, en el primer caso en 4.73% y el segundo en 3.71%. Asimismo se redujeron las crisis de comunicación por daño ambiental, activismo de consumidores, disputas laborales, demandas penales o civiles, delitos de cuello blanco, principalmente. No obstante, las crisis originadas por delitos cibernéticos se incrementaron de 4.47% a 12.8% y las causadas por desastres naturales crecieron de 4.52% a 8.2% de un año al otro. El acoso sexual aparece en 2018 con 9.4% de las crisis de comunicación.

Ante estos números es evidente que, sean latentes o repentinas, las crisis siguen ocupando espacios importantes en los medios de comunicación tradicionales y electrónicos, especialmente cuando se trata de empresas y marcas reconocidas en prácticamente todo el mundo.

El reporte del ICM menciona entre las marcas que enfrentaron crisis de comunicación el año pasado a: Boeing, Nissan Uber, Starbucks, Johnson & Johnson, Google y Facebook, además de medios de comunicación como NBC, CBS y Fox News.

¿EN QUÉ CONSISTIERON ALGUNAS DE ESTAS CRISIS?

El caso Starbucks (Crisis por mala administración)
En una sucursal en Filadelfia, dos hombres afroamericanos esperaban a alguien sentados sin consumir. Cuando uno de ellos quiso ir al sanitario, el encargado de la tienda lo detuvo bajo el argumento de que sólo era para clientes y llamó a la policía. Cuando el tercer amigo llegó, recibió la sorpresa de encontrar a los dos hombres esposados.
 
Un video en el que aparecen los hombres  protestando y pidiendo explicaciones a los policías se viralizó en las redes sociales y de inmediato empezó una oleada de críticas en contra de Starbucks por racista. Tras pedir perdón a los afectados, Starbucks anunció el cierre de todos sus locales en Estados Unidos durante una tarde para dar a sus empleados formación contra los prejuicios raciales.

El escándalo en Facebook (Crisis por delitos cibernéticos)
En marzo del año pasado el New York Times y los medios del Reino Unido informaron que Cambridge Analytica, una firma de consultoría contratada para la campaña presidencial de Donald Trump, trató de manipular psicológicamente a los votantes utilizando información obtenida de manera inapropiada de 50 millones de usuarios de Facebook.

La red social tardó en pronunciarse, y cuando lo hizo, intentó desviar la culpa y ocultar la verdadera dimensión del problema. En tanto, se desplomaba la acción de la compañía en el mercado de valores al tiempo que enfrentaba una reacción negativa de los usuarios. Finalmente el presidente de Facebook, Mark Zuckerberg, asumió la culpa por el abuso de Cambridge Analytica y se comprometió a realizar reformas dentro de su empresa para aumentar la protección de los datos de los usuarios.

La crisis de Google (Crisis por acoso sexual)
Una investigación realizada por el New York Times reveló que Andy Rubin, fundador de Android y alto ejecutivo de Google recibió trato de “héroe”, además de $90 millones de dólares, cuando dejó la empresa en 2014. Sin embargo en ese momento la empresa no declaró que Rubin había sido delatado por acoso sexual  que fue la verdadera razón por la que se le pidió la renuncia.


Días después los empleados de Google, en particular sus empleadas, comenzaron una serie de paros en sus oficinas alrededor del mundo en protesta por el hecho. La información de los paros se diseminó por las redes sociales, donde también comenzaron a aparecer fotografías de los trabajadores reunidos en protesta a las afueras de las oficinas. 

Una semana después de estas protestas, el director general, Sundar Pichai, prometió en un correo electrónico a los empleados ser más enérgico y abierto sobre los casos de acoso sexual y adoptó medidas de prevención para el caso. Sin embargo en su correo omitió el tema de la indemnización a Rubin, no manifestó remordimiento o disculpa directa a las agraviadas y le faltó explicar cuáles serían las consecuencias para los futuros casos de acoso.

El caso del talco (Crisis por negligencia)
Un cable de la agencia Reuters señaló en diciembre de 2018 que la empresa Johnson & Johnson ha sabido durante décadas que su talco para bebés estaba contaminado con amianto, un producto potencialmente cancerígeno y peligroso si sus fibras se respiran.

Asevera el cable que ante miles de demandas que alegan que su talco causa cáncer, J&J insiste en la seguridad y pureza de su producto. “Pero los documentos internos examinados por Reuters muestran que el polvo de la compañía a veces estaba contaminado con asbestos cancerígenos y que J&J mantuvo esa información fuera del alcance de reguladores y del público”. Según la información de Reuters, J&J conocía la presencia de pequeñas cantidades de este material en sus productos desde 1971.

Sólo por el cable, la empresa perdió 40,000 millones de dólares en la bolsa de valores al día siguiente de su publicación, pero en marzo pasado, por orden de un jurado de California, tuvo que pagar 29 millones de dólares a una mujer que la demandó y la semana pasada un jurado de Nueva York la condenó a pagar 325 millones de dólares a otra mujer, ambas clamando que el talco contribuyó al desarrollo de cáncer.

Lamentablemente en México no he podido obtener un estudio similar que exponga cuántas crisis y de qué tipo y empresa ocupan espacio en los medios de comunicación. No obstante no sobra recordar lo importante que es la prevención recordando una frase que expresó Juan Manuel Calvo, director de Comunicación de PRISA Noticias en Julio 2013: “Es mejor hacer biopsias que autopsias”.



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