LAS CRISIS EN LOS PAGOS ELECTRÓNICOS

 Una actitud que lleva a las empresas a enfrentar crisis de comunicación, es la presunción, por parte de sus dueños y directivos, de que “eso no nos puede pasar a nosotros”. Su criterio es que las compañías serias y bien administradas no pueden tener crisis. 

Es una típica actitud producto del exceso de confianza, cuyo resultado ha adquirido diferentes nombres a lo largo de los años: Exxon Valdes, Chernobyl, Challenger, Columbia, Tylenol, Firestone, La Costeña, Domino’s Pizza, Starbucks… entre varias decenas más en todo el mundo. A ellas se unió, el pasado sábado 10 la empresa PROSA México, dedicada a los servicios de transacciones electrónicas, calificada como la más grande de América Latina y una de las diez más importantes a nivel mundial.

Alrededor de las 16:00 horas del sábado se reportaron en las redes sociales fallas en el

sistema de pagos electrónicos por parte de los usuarios que se vieron afectados al tener problemas para realizar pagos con tarjetas de crédito y débito y para retirar dinero de cajeros automáticos.
 La empresa emitió un comunicado a sus bancos cliente sobre una “incidencia en el data center de Santa Fe” y que "El equipo directivo y todo el equipo de TI e Innovación estamos trabajando de forma prioritaria para resolver dicha incidencia". Fueron entonces los bancos los que informaron a sus respectivos clientes en respuesta a sus reclamos en las redes sociales.   

Prosa finalmente dio la cara al día siguiente con un escueto y mal redactado desplegado: “Queremos informarles que la falla presentada el día de ayer, sábado 10, se debió a una incidencia en el suministro eléctrico en uno de nuestros centros de datos, lo cual derivó en la afectación temporal de los servicios que soportan la atención

y operación de transacciones bancarias”. Luego expresa: “Dicha falla fue atendida en forma inmediata con la más alta prioridad y fue restablecida en su totalidad, la mayoría de nuestros servicios fueron puestos en marcha nuevamente.”


Por su parte, 72 horas después la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recomendó a la población revisar sus estados de cuenta para verificar que no haya cargos indebidos y en su caso notificarlos a su banco; el Banco de México se limitó de declarar que está investigando para verificar el cabal cumplimiento de las disposiciones que le resultan aplicables y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) informó que se tuvo conocimiento y se dio seguimiento puntual hasta el restablecimiento de los servicios afectados. 

Ignoro en qué momento los operadores del centro de datos afectado se dieron cuenta de la situación, si había personal calificado para la toma de decisiones, si dentro de la institución existen manuales de gestión de crisis y si está conformado un comité para estos casos a fin de atender la situación de forma adecuada en el menor tiempo posible.

 Por la manera de actuar pienso que nada de lo anterior existe dentro de esa institución y por lo tanto, la impresión es de que la gestión de la crisis de comunicación fue deficiente y que aún puede prolongarse conforme se avance en la investigación por parte de las autoridades en tanto se evidencie el cumplimiento total, parcial o no, de estándares y normas internacionales de seguridad y eficiencia. 

Si Prosa ha incumplido en alguna medida con el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (Payment Card Industry Data Security Standard) o PCI DSS, y/o con la Norma  ISAE 3402 (International Standard for Assurance Engagements), un estándar de aseguramiento internacional en el contexto de la seguridad y confidencialidad de la información, la crisis del pasado sábado será para la empresa algo menor.

A estas alturas, la empresa debería estar trabajando en la prevención y planeación de una nueva crisis de comunicación, considerando lo ocurrido y todo lo que al respecto se ha publicado tanto en redes sociales como en medios de comunicación tradicionales. 

De que se dan fallas en este tipo de negocios hay algunas evidencias: 

En diciembre de 2007, El Banco de Uganda entró en crisis tras colapsarse el sistema de pago de liquidación bruta en tiempo real (RTGS), un sistema bancario en línea para liquidar transacciones que el banco estaba alentando a sus usuarios a utilizar por seguro y eficiente.

 El vocero del Banco de UIganda, Juma Walusimbi, confirmó que el sistema de pago

Juma Walusimbi

RTGS se averió y afectó la realización de transferencias de dinero entre bancos. Fue hasta el día siguiente de la situación que el Banco envió varias disculpas a los bancos comerciales explicando la anomalía que originó demoras en la realización de transferencias e informando que el área de sistemas empezó a actuar de inmediato para solucionar el problema. 

En otro caso, en 2018 se reportó que las empresas privadas de Mozambique estaban perdiendo alrededor de 82,000 dólares diarios debido al colapso de la mayoría de los sistemas bancarios electrónicos en el país. Según la Confederación de Asociaciones Comerciales de Mozambique (CTA) la mayoría de las tarjetas de débito bancarias, cajeros automáticos  y los lectores de tarjetas POS (punto de venta) no estaban funcionando desde el día anterior. 

Los consumidores y las empresas de Mozambique eran víctimas de una disputa entre Bizfirst y SIMO (Mozambican Interbank Company). La red SIMO cubre la mayoría de los bancos del país y, por lo tanto, la mayoría de las tarjetas de débito y cajeros automáticos. Cuando SIMO deja de funcionar, se lleva consigo la mayoría de las transacciones electrónicas del país. 

Lo sucedido en México el pasado sábado evidenció que una vulnerabilidad de los sistemas informáticos puede complicarle la vida a millones de usuarios, en este caso, de servicios financieros. Ese día nuevamente constatamos que una situación o problema técnico se puede convertir en crisis gracias a las redes sociales y que si no ha habido prevención y preparación, la situación se puede salir de control y afectar la imagen y reputación de una empresa al afectar a los usuarios finales.